에어부산·ANA항공 ‘3년째 이용자 만족도 1위’

[이데일리 박민 기자] 에어부산과, 전일본공수(ANA)가 3년째 우리나라 항공객 ‘만족도 평가’에서 1위를 달성했다. 특히 에어부산은 대한항공, 오로라항공과 함께 정해진 시간에 맞춰 이착륙하는 ‘정시성’이 가장 높은 항공사로도 꼽혔다.

국토교통부는 28일 이같은 내용의 ‘2018년 항공교통서비스 평가’ 결과를 발표했다. 이 평가는 소비자 알권리 및 선택권 보장과 사업자의 서비스 개선을 유도하기 위해 지난 2013년부터 시행중이다.

이번 평가는 우리나라 항공사 8곳과 외국항공사 47곳 등의 ‘항공운송서비스’, 국내 6개 국제공항(인천, 김포, 김해, 제주, 청주, 대구)의 ‘공항서비스’를 평가지표별 실적자료에 대한 정량평가와 정성평가(이용자만족도)로 실시했다.

항공운송서비스는 △정시성 △안전성 △소비자 보호 등 3개 항목을, 공항서비스는 △수속절차 신속성 △수하물처리 정확성 △공항이용 편리성 등을 중점으로 평가했다. 정량평가는 매우우수(A, 90점 이상)부터 매우불량(F, 50점 미만)까지 6등급, 정성평가는 매우만족(6.5점 이상)부터 매우불만족(1.5점 미만)까지 7등급제로 구성된다.

이용자 만족도 조사에서는 국내 항공사인 에어부산과 외항사는 전일본공수(일본, ANA)가 가장 높은 점수를 받았다. 이들 항공사는 2016~2017년에 이어 2018년 평가에서도 높은 점수를 받으면서 3년째 1위를 달성했다.

이외에 영국항공, 유나이티드항공, 필리핀에어아시아 등은 작년 대비 평가 결과가 크게 개선되는 등 대부분 항공사가 ‘다소만족’ 이상의 등급을 받았다.

제 시간에 맞춰 이착륙하는 정시성은 국내선에서는 예비항공기(여력기) 보유 등 대체편 투입이 용이한 대한항공이, 국제선에서는 상대적으로 정시율이 높은 김해·대구공항을 중심으로 운항하는 에어부산이 가장 높은 점수를 받았다. 외항사 중에서는 인천·김해에서 러시아 3개 노선(사할린, 블라디보스톡 등)을 운항하는 오로라항공이 높게 평가 받았다.

국토부 관계자는 “정시성은 취항공항, 노선 및 운항 시간대 영향이 큰 항목으로 상대적으로 김포·김해·대구공항을 중심으로 운항하는 항공사와 심야에 출도착하는 중동·유럽항공사들이 높은 점수를 받았다”고 말했다.

소비자 보호 평가에서는 이용자 백만명당 피해구제접수건수가 많았지만 합의율도 높았던 에어서울과 외항사 중에서는 캐세이드래곤·캐세이퍼시픽항공(홍콩)이 높은 점수를 받았다. 이 평가는 한국소비자원 피해구제 접수건수, 분쟁조정 결과, 법정 소비자보호조치 이행도 등을 중심으로 살펴본다.

반면 에어부산은 작년 11월 발생한 장시간 기내대기(Tarmac delay) 문제로 과태료를 부과 받아 소비자 보호에서 낮은 점수를 받았고, 필리핀 팬퍼시픽항공은 이용객 대비 피해구제 접수건수가 많고 법정 소비자 보호조치를 준수하지 않은 것으로 나타났다.

안전성 부문에서는 지난해 과징금·처분건수 등이 적었던 에어부산과 티웨이항공이 전반적으로 높은 점수를 받았다. 안전성은 우리항공사 대상 항공사 사고율, 안전 관련 과징금 및 항공종사자 처분건수, 항공사 안전문화 등을 평가한다.

공항서비스 평가에서는 인천공항이 중추공항으로서 24시간 접근 가능한 대중교통, 다양한 상업·편의시설을 갖춰 공항이용 편리성이 높은 것으로 평가 받았다. 이용자만족도 조사에서도 시설쾌적성, 직원친절도 등에서 높은 점수를 받아 ‘만족’ 등급을 받았다.

김포·김해·제주공항은 일반적으로 대기시간이 짧고 수속절차가 신속한 편이나, 항공편이 많이 몰리는 일부 시간대에서는 수속 소요시간이 증가하는 경향을 보였다.

청주공항과 대구공항은 타 공항에 비해 규모가 작고, 시설개선에 한계가 존재하는 상황으로, 공항이용 편리성은 보통 수준, 이용자 만족도는 청주공항은 ‘만족’, 대구공항은 ‘다소 만족’ 수준인 것으로 나타났다.

국토부는 각 사업자들에게 이번 평가의 세부분석 자료와 함께 유지·개선·강화할 부분, 이용자가 평가한 좋았던 점 및 나빴던 점 등을 전달해 자발적인 서비스 개선을 유도할 방침이다

평가의 실효성을 높이기 위해 2013년 이래 4차례의 평가를 진행해 오면서 그간 지적되어온 한계점을 고려해 평가지표 등 제도를 합리적으로 개선할 계획이다.

어명소 국토부 항공정책관은 “항공교통 이용 증가 및 서비스 다양화 따라 국민들의 항공 서비스에 대한 눈높이도 점점 높아지고 있는 만큼, 서비스평가 결과가 실제 서비스 개선으로 이어질 수 있도록 제도를 보완하고 발전시켜 나가겠다”고 말했다.