동양네트웍스, `디지털 기반 차세대 콜센터` 업무협약

강태덕 동양네트웍스 대표(오른쪽)와 허대건 유베이스 대표가 지난 20일 ‘디지털 기반 차세대 콜센터’ 분야 협업을 위한 업무협약(MOU)을 체결하고 기념촬영을 하고 있다.(사진=동양네트웍스 제공)

[이데일리 이후섭 기자] 동양네트웍스(030790)는 유베이스와 `디지털 기반 차세대 콜센터` 분야 협업을 위한 업무협약(MOU)을 체결했다고 21일 밝혔다. 동양네트웍스는 이번 협약을 통해 시스템 연동과 솔루션 구축 서비스를 제공하고, 유베이스는 콜센터 운영을 담당한다.

디지털 기반 차세대 콜센터는 유입된 콜을 디지털 프로세스로 변환해 고객요청 서비스 성격에 따라 인공지능(AI)·챗봇, 상담사, 셀프서비스로 구분해 고객응대가 가능하도록 설계한 콜센터다. 이번 협약을 통해 양사는 디지털 기술과 고객요청 처리 프로세스를 접목한 새로운 콜센터를 구축·운영할 계획이다.

강태덕 동양네트웍스 대표는 “AI와 챗봇이 제공할 수 있는 고객 서비스는 상담사 대체 모델보다 디지털 채널 연결 모델이 더 효율적이고 현실적”이라며 “고객 대응 채널을 AI·챗봇, 상담사, 셀프서비스로 분배하고 접목함으로써 서비스 효율과 품질을 극대화시키는 디지털 기반 모델을 갖출 수 있다”고 설명했다.

동양네트웍스는 최근 1년간 삼성카드를 비롯한 보험사, 홈쇼핑업체 등의 콜센터에서 디지털 혁신 프로젝트를 수행한 컨설팅 조직을 영입하고, 에프엑스디의 콜 효율화 솔루션을 독점 계약하는 등 콜센터 효율화 사업을 추진하고 있다. 유베이스는 글로벌 콜센터 전문기업 에버라이즈와 공동으로 해외 진출에 성공한 바 있다.