"단순상담은 내게 맡겨"…아크릴, 'HUGbot’ 컨택센터 AI

[이데일리 장영은 기자] 인공지능(AI) 전문기업 아크릴은 고객센터(컨택센터)에서 단순 상담 업무를 보조해주는 ’허그봇(HUGbot)’ 컨택센터 AI를 출시한다고 29일 밝혔다.



허그봇은 클라우드, 빅데이터, 인공지능 등 4차 산업혁명의 핵심기술이 적용된 컨택센터로, 맞춤형 AI 챗봇이 상담원의 업무를 보조해주는 솔루션이다. 챗봇은 고객센터 업무의 80% 가량을 차지하는 병원 위치, 상품 안내와 같은 단순, 반복적인 업무를 전담하며, 상담원은 챗봇이 대답하기 곤란한 질문들만 응대한다. 허그봇 서비스를 통해 상담원의 업무 강도가 낮아지는 효과를 기대할 수 있다.

최근 코로나19 확산으로 인해 콜센터의 업태 관리 방식 변화 및 근무 환경 개선의 필요성이 커지고 있다. 박외진 아크릴 대표는 “비대면 시대의 새로운 연결의 핵심은 고객과의 ‘자연스러운 소통과 공감’이며, 허그봇은 이 시대를 위한 따뜻한 비대면 서비스의 대표 사례가 될 수 있을 것”이라며, “이미 포스트코로나 시대의 새로운 뉴노멀로 자리잡고 있는 ‘언택트 트렌드’는 ‘연결없는 새로운 연결’을 구현해야 한다”라고 강조했다.

허그봇은 아크릴이 자체 구축한 인공지능 플랫폼 조나단의 챗봇 서비스인 조나단 봇츠와 고성능 자연어 처리 기술, 감성 인식 기술들을 탑재했다. 고객의 오타, 신조어 및 불완전한 질문에 대해 자연스러운 대화가 가능하도록 개발됐으며, 특히 고객과 공감할 수 있는 감성 기술을 통해 고객 질문의 맥락을 이해한 맞춤형 대화를 구현할 수 있다.

클라우드 및 온프레미스 방식의 서비스를 모두 제공해 고객 상황에 맞춘 합리적인 선택이 가능하도록 했다.

아크릴은 전문 컨설팅 업체와의 업무 제휴를 통해 허그봇과 함께 전문 컨설팅 서비스를 제공한다. 전문 컨설팅 서비스를 통해 상담원이 보다 중요하고 이익 기여도가 높은 상담업무에 집중할 수 있게 가이드라인을 제공해 고객사의 매출 증대를 도모할 수 있다는 것이 회사측 설명이다.

허그봇은 의료 기관, 검진센터, 보험회사 등의 바이오헬스분야 분야에 도입될 예정이며, 공공기관, 소규모의 비영리단체, 리테일 등으로 산업 확장을 준비하고 있다. 아크릴은 지난달 한국건강관리협회 서울동부지부와 업무협약을 체결했으며, 베스티안병원, 땡큐이비인후과, 늘찬병원에 허그봇을 도입할 예정이다.