보험사 "소비자 불만 관리가 경쟁력"

[이데일리 문승관기자] 보험사들이 소비자 불만을 자율적으로 처리하는 `자율관리시스템(CCMS)`을 잇따라 도입하며 적극적으로 고객관리에 나서고 있다.

6일 보험업계에 따르면 교보생명은 신창재 회장과 500여명의 임직원이 참여한 가운데 `소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 선포식`을 갖고, 소비자불만 예방과 신속한 피해구제를 위해 소비자불만 관리업무를 강화해 나가기로 했다.

이를 위해 교보생명은 지난해 12월 `고객의 소리(VOC)` 통합관리시스템을 재정비해 민원처리 인프라 구축을 완료했다.

또 상품개발, 보험계약 가입 및 유지, 보험금 지급 전 단계에서 걸쳐 세부 운영기준과 실행 가이드를 재정비하고, 내달 정부에 인증을 신청할 계획이다.

자율관리자로 임명된 송기정 교보생명 상무는 "CCMS 도입에 따라 더욱 체계적인 관리로 고객의 불만과 피해를 크게 줄일 수 있을 것"이라며 "고객의 신뢰와 회사의 경쟁력을 강화하는 계기가 될 것"이라고 말했다.

이밖에 삼성화재는 지난해 10월 보험업계 최초로 `소비자불만 자율관리시스템`을 도입했다.

지난해 초 보험상품의 고객만족을 위한 `테스크포스팀(TFT)`을 구성한 삼성화재는 CCMS도입 이후, 청약서 자필서명과 보험약관 및 청약서 부본전달, 상품설명 등 `3대 기본지키기 운동`을 강화하고 있다. 한화손보도 이 시스템을 도입했다.

보험업계 관계자는 "제조업, 유통업계에서 시작된 CCMS가 점차 금융업계로 확대되는 추세"라며 "다음달 소비자기본법이 실행됨에 따라 소비자관계가 더욱 중요해져 보험사의 CCMS 도입은 더욱 확산될 것"이라고 전망했다.

한편, `소비자불만 자율관리시스템(CCMS)`이란 기업이 고객의 불만을 사전에 예방하기 위한 제도를 말한다. 이 제도는 소비자의 피해나 불만이 발생하면 정부 기구의 개입없이 기업과 소비자가 자율적으로 문제를 해결하도록 지원한다.

CCMS는 공정거래위원회가 선진국의 고객 불만 자율관리 프로그램을 모범화 해 지난 2005년 9월 공표했다. 미국과 캐나다, 영국, 일본 등 선진국에서는 이미 보편화된 소비자 피해 예방시스템 가운데 하나다.