세정씨앤엠, 패션업계 최초 ‘고객만족경영시스템’ 인증 획득

[이데일리 윤정훈 기자] 패션기업 세정의 자회사 세정씨앤엠이 국내 패션업계 고객센터 최초로 ‘고객만족경영시스템(ISO 10002)’ 인증을 획득했다고 29일 밝혔다.

박이라(좌측) 세정씨앤엠 대표이사와 김연희 세정씨앤엠 이사가 지난 24일 세정 서울 사옥에서 ISO 10002 인증서를 받고 기념 촬영을 하고 있다.(사진=세정씨앤엠)

ISO 10002 인증은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 고객만족경영시스템 표준에 따라 고객의 요구와 기대를 체계적이고 신뢰성 있게 응대하는지에 대해 인증하는 제도다.

세정씨앤엠은 1993년 세정 내 CS(고객서비스)전담팀으로 결성, 고객중심경영과 고도화된 VOC(고객 목소리) 통합 관리 시스템을 운영하며 차별화된 CS 통합 부문으로 자리매김해왔다. 2020년 1월 뉴노멀 시대에 발맞춰 진정한 휴머니티 실현을 지향하고, CS 문화를 선도하는 전문 기업으로 도약하고자 자회사로 독립 법인화했다

세정씨앤엠은 VOC 통합 관리 시스템을 통해 고객의 피드백을 자산화하고, 타겟팅 된 공유 프로세스를 통해 리드타임 단축 및 신속한 고객 중심적 서비스 관리 체계를 갖췄음을 인정받았다.

특히 VOC 공유는 고객뿐만 아니라 전국에 있는 유통업계 이해관계자와의 프로세스 구축으로 이어졌고, 나아가 고객 불만족 요소를 발굴해 지속적인 모니터링 및 개선을 유도하는 ‘바이탈 퓨(Vital Few)’ 관리 시스템을 체계적으로 갖추게 됐다.

이외에도 일상적 VOC 회의뿐만 아니라 임원, 관리자 및 담당자가 함께하는 ‘VOC 위원회’를 주 단위 운영, 창립 후 전통으로 안착시켜 각종 프로세스 개선과 적극적인 소통의 장을 마련했다는 점이 긍정적 요인으로 평가받았다.

박이라 세정씨앤엠 대표는 “시스템 개선과 PDCA(Plan-Do-Check-Action) 기반 내부 교육 프로그램 등 고객 만족을 위한 지속적인 노력으로 국내와 아시아 권역의 패션업계 고객센터 최초로 ISO 10002 인증을 받게 되어 의미가 깊다”며 “뉴노멀 시대에 CS 전문 기업으로 성장하기 위해 앞으로도 소비자의 요구를 깊이 있게 고민하고 고객 지향을 핵심으로 삼을 것”이라고 말했다.