저가항공업계 "소비자원 조사, 신뢰할 수 없다"

[이데일리 김국헌기자] 한국소비자원이 19일 4대 저가항공사 비교조사 결과를 발표하자, 저가항공업계가 신뢰도에 의문을 제기하고 나섰다. 사실과 틀린 부분이 있다는 오류지적에서부터 결과를 믿지 못하겠다는 반응까지 나왔다.

소비자원은 지난해 11월부터 지난 4월까지 6개월간 저가항공을 이용한 승객 400명을 대상으로 서비스 만족도를 조사해 발표했다.

종합 만족도 결과에서 후발주자인 이스타항공이 67.0점으로 가장 높은 평가를 받았고 대한항공(003490) 계열의 진에어(65.5점), 아시아나항공(020560) 계열의 에어부산(64.7점), 애경그룹 계열사 제주항공(62.3점) 등이 뒤를 이었다.

 

출처: 한국소비자원

이에 대해 한 항공업계 관계자는 "한 항공사당 100명씩 온라인 설문조사를 했는데, 상대 비교를 하지 않은 조사가 무슨 의미가 있느냐"고 말했다. 그는 "항공사간 점수대도 몇 점 차이에 불과해 누가 1등이고 꼴찌인지 따지는 것 자체가 아무런 의미가 없다"고 지적했다.

예컨대 A항공사 여객기만 탄 승객과 B항공사만 이용한 승객이 평가한 수치를 놓고 비교하는 것은 정확한 조사가 될 수 없다는 것. 

또 다른 관계자는 "각 항공사의 서비스가 대동소이하고 저가항공사 이용객은 서비스보다 가격에 민감하다 보니 결과가 왜곡된 부분이 있는 것 같다"고 말했다.

그는 "발권을 받을 때 줄을 서기 때문에 어린이와 노약자를 동반한 승객이 저가항공을 이용하는 것은 적절하지 않다는 권고는 말도 안된다"고 비판했다.

업계에서는 소비자원이 형식적인 설문조사로 현실과 동떨어진 결과를 내놔, 일반 승객에게 저가항공사에 대한 이미지를 왜곡시킬 수 있다고 주장하고 있다. 

업계 일각에서는 항공기 안전성을 전문가가 아닌 일반 승객이 평가하는 것은 무리라며,  조사 집단의 70% 이상이 저가항공을 5회 미만으로 이용해 본 승객이란 점에서 조사의 신뢰도가 떨어진다는 지적도 나오고 있다. 
 
한편 소비자원은 이에 대해 "두 항공사 이상을 타 본 승객이 많지 않아 샘플링하는 데 어려움이 있다"며 "학계의 자문을 받은 일반적인 평가 방법으로 조사했고, 동일한 조건으로 평가했기 때문에 문제가 없다고 본다"고 반박했다.

이어  "기업이 마케팅하기 위해 실시하는 전략용 조사하고 다르기 때문에 이의가 있을 순 있지만 대표성을 가진 방법으로 조사해 객관성에 문제가 없다"고 덧붙였다.

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