구광모의 '고객 가치 실천' 경영…전 계열사로 실행 가속화했다

LG가 30일 오후 서울 마곡 LG사이언스파크에서 개최한 ‘LG 어워즈(Awards)’에서 구광모 LG 대표가 일등LG상 수상자를 축하하며 악수하는 모습(사진=LG)

[이데일리 배진솔 기자] LG(003550)는 구광모 대표가 ‘고객 가치 실천’을 경영 화두로 제시한 이후 해마다 이를 구체화하고 실행을 가속화하고 있다. LG는 30일 오후 서울 마곡에 위치한 LG 사이언스파크에서 지난 한해 제품 및 서비스 혁신을 통해 고객 가치를 창출한 성과를 격려하고 전파하기 위한 ‘LG 어워즈’를 개최했다. 이날 시상식은 코로나19로 최소한의 인원만 참석한 가운데 400여명의 수상자들은 화상과 오픈 채팅 플랫폼으로 LG 어워즈에 참여하고 소통했다.임직원들은 본인이 소속된 회사나 팀의 사례가 중앙 스크린에 소개될 때마다 미리 준비한 응원도구와 플래카드를 흔들며 환호해 분위기를 고조시키며 희망찬 분위기에서 시상식이 이뤄졌다. 동료가 시상대에 설 때는 “우윳빛깔” “잘 생겼다”는 글이 올라왔고, “아니다, 우리 팀장이 더 멋있다”는 댓글이 이어 달리며 번외 응원전 같은 느낌을 주기도 했다.

그룹 차원의 혁신상인 ‘LG 어워즈’는 철저하게 고객 가치 관점에서 혁신적 제품·기술을 개발하거나 사업 성과를 낸 사례를 선정해 시상했다. LG는 LG전자(066570), LG유플러스(032640), LG생활건강(051900), LG하우시스(108670) 등 주요 계열사별로 고객의 경험여정 단계에서 발행하고 있는 페인 포인트를 점검하고 개선하는 다양한 활동들을 전개해 왔다.

먼저 고객 페인 포인트 개선의 전 과정을 주관하고, 체계적인 관리가 가능할 수 있도록 주요 계열사별로 컨트롤 타워의 역할을 하는 고객 가치 혁신 전담 조직을 만들었다.

이에 LG전자는 고객 접점 현장의 직원들이 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스 케어 등 고객이 LG의 제품과 서비스를 경험한 이력을 한 곳에서 확인할 수 있는 ‘원뷰’ 시스템을 구축했다. 지금은 여러 곳에 문의할 필요없이 고객 접점의 현장 직원이 원뷰 시스템을 활용하면 고객의 모든 구매나 서비스 이력 및 담당자를 확인할 수 있기 때문에 고객에게 필요한 서비스 담당자를 연결해주고, 그 담당자가 고객에게 직접 연락을 해 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다.

LG전자와 유플러스, 생활건강은 최근 점심 시간인 12~13시 사이에도 서비스센터를 운영하고 있다. 고객들의 서비스센터 이용 데이터를 분석 결과 점심 시간에 센터 이용을 원하는 직장인 고객이 많아서다. LG전자는 또 ‘보이는 ARS’ 등을 도입해 ARS 문의를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 해 고객이 업무 처리에 걸리는 시간을 평균 30% 가량 단축 시켰다.

LG유플러스는 상담직원의 설명만으로 이해하기 어려운 서비스 사용법이나 장애 발생 시 해결 방법을 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 하는 ‘영상 솔루션(스스로 해결 가이드)’을 제공하고 있다.

한편 LG는 이날 3개 부문에서 최고의 고객 가치를 만든 팀에 각각 최고상인 ‘일등LG상’을 시상했다. △고객 접점 △시장 선도 △기반 프로세서 부문이다. LG는 ‘고객 감동 실천 특별상’ 수상자들과 수상은 못했지만 고객 접점 현장에서 수상 후보로 추천된 구성원들에게도 금장의 ‘LG고객감동 배지’를 수여했다.

이날 구 대표는 수상자 모두에게 축하와 감사를 전하며 “고객을 향한 진실된 마음으로 바로 행동하고 도전하는 것이 LG가 추구하는 혁신이다”라며 “오늘 보여주신 ‘진실된 마음’들이 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 발전하면 좋겠다”고 말했다.