열린 기업만 살아남는다

[이데일리 김용운 기자] 스마트폰과 트위터, 페이스북 등으로 촉발된 소셜 미디어 시대가 도래했다. 소비자들은 이제 기업이 제공한 서비스와 상품에 대해 소셜 미디어를 통해 즉각적으로 반응한다. 호텔에서 침대 시트가 청결하지 않으면 서비스 데스크에 전화도 하겠지만 동시에 자신의 페이스북에 불만을 털어놓는다.

이 과정은 온라인상에서 공개돼 호텔에 대한 입소문을 형성하게 된다. 만약 호텔의 공식 트위터나 페이스북이 있다면 전화 상담원에게 불편사항을 전하기보다 그 곳에 메시지를 남길 것이다. 그런데 호텔의 대처가 수동적이고 신속하지 않다면 고객은 어떤 반응을 보일 것인가.

미국 내 소셜 미디어 전략 컨설턴트로 명성이 높은 저자들은 현재 IT 기술을 토대로 급변하는 현재가 미디어 패러다임 전환기, 실시간 혁명시대라 역설한다. 즉 코페르니쿠스와 갈릴레오 이후 천동설이 지동설로 바뀌던 것과 유사한 상황이란 것이다. 그렇기 때문에 기업의 비즈니스 형태 역시 기존의 방식과는 근본적으로 달라져야 한다고 주장한다.

여기까지는 대학 경영학부 1학년 학생들조차 쉽게 말할 수 있는 내용이다. 하지만 이를 위해 기업 내부에서는 무엇을 바꾸고 버려야 할지 구체적으로 설명하고 근거를 제시하기는 쉽지 않다. 이 책이 아마존 베스트셀러 목록에 오르고 많은 경영자들로부터 찬사를 받은 것은 저자들이 제시한 7가지 방법이 설득력을 얻었기 때문이다.

이들이 가장 먼저 강조한 사항은 트위터나 페이스북의 운용이나 관리에 필요한 기술이 아니다. 바로 기업문화의 가치와 중요성이다. 소셜 미디어 시대가 이전 시대와 다른 것은 기업의 문화를 들여다볼 수 있는 창이 그 어느 때보다 많아졌다는 게 저자들의 지적이다. 덕분에 소비자들은 소셜 미디어와 입소문을 통해 회사의 진정한 의도를 확인한 뒤 제품이나 서비스를 구매할 것인지 결정한다. 이 과정에서 직원들이 고객을 대할 때 일련의 동일한 원칙에 따라 생각하고 행동한다면 소비자는 그 기업을 신뢰하게 된다.

이런 일은 그 기업의 가치를 직원들이 체화하고 있을 때 가능하다. 그리고 실시간 혁명시대에 잘 적응하는 기업들의 내부를 들여다보면 직원 간 결속력이 강하면서도 의견의 차이를 수용하는 개방적인 문화를 가졌다는 공통점을 가졌다. 결국 이런 기업문화를 만들지 못한다면 실시간 혁명시대에 뒤쳐질 수밖에 없다고 강조한다.

아직까지 유교적인 문화와 수직적인 의사전달 체계가 남아있는 국내 기업 분위기에서 책의 조언들이 얼마나 흡수가 될 수 있을지는 미지수다. 그러나 기업은 이윤을 창출하기 위해 어떤 변화도 감내할 것이다. 실시간 혁명의 기반이 된 소셜 미디어도 결국 기업에서 만들어냈기 때문이다.