신세계면세점, 24시간 현장 지원 챗봇 도입

[이데일리 백주아 기자] 신세계면세점은 현장 직원의 업무를 위해 도입한 365일 24시간 지원 ‘챗봇’ 시스템이 큰 호응을 얻고 있다고 24일 밝혔다.

신세계면세점 업무용 챗봇 출시. (사진=신세계면세점)

“입국장 인도장에서 받을 수 있나요?”“입국할 때 세금은 어느 정도 내야 하나요?” “보세실이 어디 있어요?” “오늘 점심 메뉴는 무엇인가요?” 등 면세점 현장 직원은 고객의 다양한 문의에 즉각 응대해야 하는 것은 물론 과 더불어 사내 프로모션, 복지 시스템 등에 대해 즉각 응대해야 한다.

신세계면세점은 현장에서 이러한 문의사항 발생 시 시간과 장소에 구애 받지 않고 즉각적으로 응대해주는 카카오톡 기반의 대화형 챗봇 시스템을 지난 3일 도입해 명동점 직원 1000여명을 대상으로 운영 중이다.

현장직원은 챗봇 시스템을 통해 신속하게 업무 방법, 점내 시설 위치, 제품이나 서비스, 면세 관련 법규와 제도, 안전 사항에 대한 정보를 1:1로 확인할 수 있다. 면세업 특성상 숙지해야 하는 각종 면세 관련 법규와 제도에 대해서도 챗봇을 통해 바로 문의 및 확인이 가능하다.

이외에 간편한 근무인증, 시설 위치 안내, 한 눈에 보는 질문 별 카테고리 정리, 테마활동 등 다양한 카테고리를 포함해 업무 효율성을 향상시킬 것으로 보인다.

더불어 안전교육 컨텐츠 학습과 비상시 전화 연결도 가능해 직원들의 안전의식도 제고할 수 있다는 설명이다.

새로운 챗봇 시스템을 접한 명동점 협력사원들은 “업무와 관련되어 종합적인 정보가 모두 담겨 빠르고 손쉽게 궁금한 사항을 확인할 수 있어 앞으로 많은 도움이 될 것 같다”, “직원 소리함 이용과 지점 내 각종 입점 브랜드와 시설 위치, 식단표 확인도 가능해서 좋다.” 등 긍정적인 반응을 보였다.

신세계면세점은 협력사원들의 업무를 지원하기 위한 챗봇 시스템을 명동점에서 선 운영한 후 향후 인천공항점, 부산점까지 확장하여 도입할 계획이다.

이희재 신세계면세점 인사담당 상무는 “신세계면세점은 직원들이 보다 편리하고 효율적으로 업무를 진행할 수 있도록 지원하기 위한 시스템에 지속적으로 투자하고 발전시켜 왔다”며 “이번 챗봇 서비스는 카카오톡 기반으로 실시간 대화형 지원이 가능해 협력직원들의 시간과 에너지를 아끼고 나아가 고객 서비스 품질도 향상시킬 수 있을 것”이라고 말했다.