(이래서 대박점포!)⑤얼짱몸짱 하남점

[이데일리 주순구기자] '대박점포'에는 대박의 이유가, '쪽박점포'에는 쪽박의 이유가 있다고 한다. 같은 메뉴, 같은 매뉴얼로 운영되는 프랜차이즈 가맹점이라도 매출 1위 점포와 꼴찌 점포는 있기 마련이다. 각종 악재 속에서도 높은 매출을 유지하는 잘 나가는 점포의 성공 노하우는 무엇일까. 이데일리는 12회에 걸쳐 업종별 '대박 점포' 사례를 살펴보고, 그들의 노하우를 벤치마킹해 보고자 한다. (편집자 주)


피부관리전문점 '얼짱몸짱' 하남점은 피부관리 시장이 상대적으로 위축된 올해 5월, 1억 7000여만원을 들여 창업한 점포다.
 
다수의 피부관리점이 정리된 상태에서 시작한다는 부담이 있었지만, 이미 피부관리 고객층이 어느 정도 형성돼있던 터라 시장성이 있다고 판단해 뛰어들었다.

점주 김경숙(29)씨가 하남점을 오픈할 당시, 하남지역에는 이미 피부관리 전문 프랜차이즈를 비롯해 개인숍 몇 곳이 운영되고 있었다. 그러나 이곳에서는 주로 저가형 서비스나 얼굴관리만 제공해 인근 주부들이나 일회성 고객 등 고객 수를 늘리기에만 주력하고 있었다.
 
전신관리나 티켓팅 고객은 대부분 근거리에 있는 서울로 빠져나가, 핵심 고객은 모두 놓치고 있는 상황이었다.

“2~3달에 한 번씩 방문하는 고객이 대부분이더군요. 서비스 주기가 길다보니 장기고객보다는 ‘저가형 프로그램’이나 ‘동네 사랑방’ 컨셉을 내세워 방문자 수를 늘리는데만 급급한 모습이었습니다.”


후발 주자였던 김씨는 기존 점포의 이런 한계를 감안해, 오픈 초기부터 ‘호텔식 서비스’, '고급 매장‘을 내세워 고급 고객을 타깃으로 삼았다.
 
똑같이 저가 고객만 확보해서는 경쟁만 치열해질 뿐 자리 잡기가 힘들다는 생각이 들었기 때문이다.

전신관리, 티켓팅 고객은 1인당 객단가가 100만~250만원으로 높은데다, 서비스에 만족하면 충성고객으로 전환되는 비율도 높다.
 
이들을 단골고객으로 확보하면 안정적인 매출은 물론 긍정적 입소문 효과까지 얻을 수 있다.

김씨는 “나 자신이 10여 년간 꾸준히 피부관리실을 다니던 ‘고급 고객’이었던 터라, 고객입장에서 느꼈던 불편사항을 개선하면 충분히 이들을 공략할 수 있을 것이라 생각했다”고 말했다.

그에 따르면 고가 고객, 장기 고객일수록 ‘나만을 위한 서비스’를 원한다. 높은 비용을 지출하고 장기적인 서비스를 구매한 만큼 자신에게 관심을 기울여주고, 자신만을 위한 맞춤 서비스가 제공되길 바란다는 것이다.

기존 일회성 저가 고객관리도 게을리 하지 않았다. 피부관리는 특성상 방문 횟수가 많아질수록 고급 고객화하는 경향이 있다. 그렇기 때문에 일회성, 저가형 고객이라도 언제든 고급 고객으로 전환될 수 있는 ‘잠재 고객’인 셈이다.

김씨는 먼저 신뢰를 얻기 위해 방문한 모든 고객의 관리 프로그램을 직접 수정했다. 본사에서 내려온 기본 프로그램은 유지하되, 고객 상태에 맞춰 단계별 마사지 횟수나 사용하는 화장품의 종류, 프로그램 진행 순서 등을 일일이 다시 구성했다. 같은 마사지를 받는 고객이라도 피부타입과 마사지 효과에 따라 전혀 다른 관리법을 적용했다.

이런 ‘맞춤 관리’가 입소문을 탄 덕인지, 오픈 한 달을 넘어서면서 고급 고객으로 전환하는 비율이 점차 늘어났다. 서울로 빠져나가던 장기고객도 하나둘씩 하남점으로 유입됐다.

김씨는 고급 고객의 만족도를 높이기 위해 ‘맞춤 관리’를 한 단계 발전시킨 ‘피부 주치의’ 개념을 도입했다.

관리사들과 매일 차트회의를 열고 고객의 피부 상태와 마사지 효과를 점검하고 있다. 담당 관리사를 지정해 고객이 매장을 방문할 때 뿐 아니라, 평소에도 꾸준히 관심을 갖고 지속적인 관리를 보조해주는 것이다.

한 고객의 피부 개선에 대해 6명의 관리사가 매일 논의를 함으로써, 최적의 관리 서비스를 찾아낼 수 있다는 것이 김씨의 말이다.
 
또 회의를 통해 고객의 특성과 상태, 케어 진행상황을 전 직원이 공유하면, 이후 관리사가 어떤 고객을 담당하더라도 일관된 서비스를 제공할 수도 있다.

이런 전략 때문인지 하남점은 오픈 6개월 만에 하루 평균 20~30명의 고객을 소화하는 우량 점포로 자리 잡았다. 피부관리점 방문을 꺼리는 남성들조차도 입소문을 듣고 매월 20명 가량 하남점을 찾고 있다. 현재 월 평균 매출은 3000만원 선.

김씨는 “창업 후에도 관리사들과 피부관리 서비스를 받고 있다”면서 “고객입장에서 바라보면, 결국 전체적인 만족도는 서비스 질이 아니라 그 과정에서 겪는 사소한 불편이 좌우한다”고 말했다.

이어 그는 “이미 시장이 활성화된 뒤라 마사지 수준은 어느 매장을 가더라도 평균 이상을 제공한다”며 “앞으로는 불편함을 어느 정도 없애고, 세세한 서비스를 제공하는지가 차별화의 관건이 될 것”이라고 덧붙였다.


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