"병원의 기본은 진료"…365mc, 닥터 지바고 프로젝트 실시

[이데일리 이순용 기자] “진료는 의료 서비스의 기본입니다. 어떤 상황에서든 기본에 충실해야 초고객만족을 이룰 수 있습니다.”

코로나19 사태의 장기화가 점쳐지는 가운데, 오히려 진료를 점검하고 재정비 하는 등 내실을 다지는 의료기관이 있어 화제다.

비만클리닉 365mc는 ‘지, 지혜롭게, 바, 바른 의료정보를, 고, 고객의 눈높이에서 전달한다’는 의미의 ‘닥터 지바고 프로젝트’를 진행한다.

진료의 핵심적 목적에 더욱 충실하기 위해 진행되는 이 프로젝트는 의료진의 실제 진료 장면을 녹화 후, 전문 컨설팅 기관이 분석해 보고서 형태로 피드백을 제공함으로써 빈틈없는 진료 질 향상을 목표로 한다. 정확한 정보의 전달과 더불어, 고객의 마음을 따스하게 헤아리고 공감함으로써 치료 효과를 극대화시키겠다는 초고객만족 실현의 일환이기도 하다.

동영상 속 의료진의 언어적, 비언어적 표현을 토대로 의료진이 평소 인지하지 못하고 있었던 습관이나 화법을 분석해 각 원장들에게 전달한다. 서울, 인천, 대전, 부산, 대구 등 365mc 네트워크 17지점 70여명의 원장들이 프로젝트 대상이다.

365mc대표원장협의회 김하진 회장은 “수술과 시술 등 외에도 의료진이 갖춰야 할 가장 기본적인 능력은 고객을 대하는 진료에 있다고 생각했다”며 “365mc 전체 의료진의 초고객만족 마인드 및 고객 지향적인 커뮤니케이션 능력 함양을 위해 프로젝트를 기획했다”고 밝혔다.

닥터지바고에 참여한 글로벌365mc인천병원 안재현 병원장도 “지바고 프로젝트 참여로 평소 몰랐던 나의 언어습관이나 행동습관에 대해 다시 생각하게 됐다”며 “제 3자의 시각으로 분석결과를 체계적으로 볼 수 있으니 진료 질 향상에 더욱 힘쓰게 된다”고 소감을 전했다.

365mc는 올해 초, 국민대와 함께 고객경험조사를 통한 초고객만족 경험 연구 프로젝트, 지난 6월부터는 수술결과를 보증하는 지방흡입 초고객만족 보증제를 실시하는 등 초고객만족 실현을 위한 시도를 이어가고 있다.

글로벌365mc인천병원 안재현 병원장이 진료 장면을 전문 컨설팅 기관이 분석해 보고서 형태로 받아볼 수 있는 닥터지바고 프로젝트에 참여해, 진료 영상을 기록하고 있다. 사진=365mc