5개 문항이면 고객 관리 '끝'.."기업의 든든한 협력자 되겠다"

[이데일리 채상우 기자] “기업은 고객이 없으면 존재할 수 없습니다. 편리하고 정확한 고객관리시스템으로 기업의 지속적인 성장을 도모하는 협력자가 되겠습니다.”

고객 관리는 예나 지금이나 기업이 성장하기 위한 가장 중요한 요소로 손꼽힌다. 하지만 고객의 만족도나 니즈 등 고객 관리를 위한 정보는 수치로 측정하기 힘들어 아직 많은 기업들이 고객 관리에 애를 먹고 있다.

이 고객 관리서비스에 과감하게 도전장을 내민 이가 있다. 모바일 고객관리서비스 전문기업 코알라E&M의 이상엽 대표가 그 주인공이다. 이랜드 마케팅부와 삼성전자(005930) 글로벌마켓 본부장을 지낸 이 대표는 2011년 코알라E&M을 설립했다.

그가 개발한 고객관리서비스인 ‘MCS(Mobile Customer Scan)’는 스마트폰을 이용해 간단한 설문조사 만으로 기존보다 정확한 고객의 만족도와 니즈를 파악할 수 있는 시스템이다.

이상엽 대표. 사진=코알라E&M

기존에 기업들이 많이 사용하던 고객관리에 사용되던 설문조사는 0점~10점까지 11단계로 만족도를 평가했다. 이런 설문조사는 고객에게 피로감을 주고 단계에 따른 정확한 수준을 고객 스스로도 판단하기 힘들어 결과의 신뢰성이 떨어진다는 문제점이 있었다.

MCS는 매우 좋음, 좋음, 보통, 나쁨, 매우 나쁨 5단계로 단계를 축소했다. 고객이 문자메시지나 해당 업체의 애플리케이션을 통해 설문에 응하면 매우 좋음(5점)~매우 나쁨(1점)까지 수치화된 정보가 MCS 시스템에 모이게 된다.

평균 값이 3점이라고 할지라도 매우 좋음이 많은 체크된 매장과 보통이 많이 체크된 매장의 고객 충성도가 완전히 다른 양상을 보인다. MCS는 매우 좋음이 많이 체크된 매장의 고객 충성도가 높다는 것을 반영해 정확한 고객충성도 점수를 계산한다.

이 대표는 MCS 개발로 ‘상품 상담 정보 제공 서비스 시스템’에 관한 특허를 취득했다. 현재는 스킨푸드, 아모레 퍼시픽, 롯데백화점 등 60여개 회사에 서비스를 제공하고 있다. 코알라E&M의 매출액은 아직 10억원 정도지만 고객 확대로 내년에는 20억원을 목표로 하고 있다.

이 대표는 과거 10년 동안 이랜드 마케팅부에서 고객 관리를 해오며 체계적인 고객관리시스템의 필요성을 체감해 MCS를 만들게 됐다고 설명했다. 그는 “일선에서부터 본사에서 시행되는 거시적인 관점의 고객 관리까지 해본 경험이 큰 자산이 됐다”며 “이랜드에서 경험한 10년 동안의 노하우를 집약해 만든 것이 MCS”라고 말했다.

MCS와 관련된 재미 있는 에피소드도 있다. MCS를 개발한 후 아모레퍼시픽(090430)에 서비스 제공을 위한 경쟁 PT(발표)에 들어간 일이 있었다. 아모레퍼시픽은 이 대표가 사업을 시작한 후 만난 가장 큰 고객이었다. 대형 통신사가 경쟁사로 나왔고 주변에서는 이기기 힘들 것이라는 반응뿐이었다. 결과는 예상을 뒤엎고 이 대표의 MCS가 선택됐다. MCS의 우수성과 가능성을 높이 쳤기 때문이다.

이 대표는 MCS를 가지고 해외 진출을 꿈꾸고 잇다. 그는 “세계적인 화장품업체인 랑콤에 서비스를 제안하고 있다. 아울러 중국의 온라인 유통업체에도 계약을 추진 중”이라고 밝혔다.

이 대표는 “MCS가 완벽하다고는 생각하지 않는다. 하지만 지금까지 고객 관리 시스템과 차별화된 시스템에는 분명하며, 앞으로도 보완해 더욱 신뢰성을 제고할 것”이라며 “세계적인 고객관리서비스 업체로 거듭날 수 있도록 필사적으로 노력하겠다”고 포부를 다졌다.



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