대한항공, 16년 연속 글로벌고객만족도 1위 쾌거

[이데일리 이승현 기자] 대한항공(003490)이 코로나19 방역에 적극 대응한 노력을 인정 받아 16년 연속 글로벌고객만족도 1위에 선정됐다.

대한항공은 31일 진행된 한국글로벌경영협회(GMA) 주관 ‘2020년 글로벌 고객만족도(GCSI) 우수기업’ 평가에서 항공여객운송 서비스부문 1위를 차지했다.

한국글로벌경영협회에서 주관하는 ‘글로벌고객만족도’는 고객들의 품질 만족도, 글로벌 역량 및 고객충성도 등을 평가해 매년 부문별 최우수 기업을 선정한다.

대한항공은 차별화된 서비스, 차세대 항공기 도입 등 고객 서비스 제고를 위한 다양한 노력을 인정받아 항공여객운송 서비스 부문에서 2005년부터 16년 연속 정상을 유지하고 있다. 최근에도 수하물 탑재 안내 서비스 개발, 셀프 서비스 확대, 기내 방역 강화 등 고객서비스 품질 향상 및 안전 운항을 위해 세심한 노력을 기울이고 있다.

특히 대한항공의 코로나 방역 관리가 높은 평가를 받았다. 대한항공은 모든 항공기에 대한 철저한 기내소독으로 안전한 기내 환경을 유지하고, 법적 기준인 월 1~2회 보다 더 강화된 기준을 적용해 국내선은 주 1회 이상 소독을 실시하고 있으며, 인천공항에 도착하는 모든 국제선 항공기와 인천에서 미주로 출발하는 항공기에 대해서는 별도의 소독 작업을 하고 있다.

또 항공기 운항중에도 고객들에게 코로나19로부터 안전한 기내 환경을 제공한다. 모든 여객기에 장착된 헤파필터(HEPA)를 통해 침방울(비말), 에어로졸, 바이러스를 모두 걸러 가열 멸균된 청정한 공기를 기내에 공급하고, 객실 내 위에서 아래로 흐르는 ‘에어커튼’ 방식의 기내 공기순환 시스템을 통해 혹시라도 있을지 모르는 기내 바이러스 확산을 최소화 하고 있다. 지난 7월말에는 헤파필터 오염 여부 및 기내 공기순환 시스템 성능에 대한 특별점검도 진행했다.

대한항공은 고객의 안전과 위생을 최우선에 두는 모든 임직원의 의지와 노력을 적극적으로 알리고, 항공 여행에 대한 고객의 우려를 불식하기 위한 활동으로 ‘CARE FIRST’ 프로그램을 시행하고 있다.

대한항공은 홈페이지 내 CARE FIRST 프로그램 안내 페이지를 신설하고 고객들에게 기내소독, 비대면 수속 활성화, 탑승객 발열체크, 승객 간 거리두기, 기내식 위생강화 등 항공여행 각 단계별로 실시하는 철저한 방역활동을 종합적으로 안내하고 있다. 코로나19 예방을 위한 전반적인 활동을 소개한 CARE FIRST 프로그램 소개 영상을 기내 주문형 오디오비디오(AVOD), 홈페이지, SNS채널 등을 통해 상영하고, 항공 여행 시 실제 고객의 동선을 기준으로 각 절차마다 실시 중인 세부 방역 활동을 살펴 볼 수 있는 영상도 대한항공 홈페이지, 뉴스룸, SNS 채널 등을 통해 공개하고 있다.

이 외에도 대한항공은 승객 간 접촉 최소화를 위해 ‘Back to Front’ 방식을 사용해 일반석 후방 좌석부터 순서대로 탑승하는 ‘존보딩’(Zone Boarding)을 실시하고 있으며, 승객 및 직원들의 마스크 착용을 의무화하고 전 노선 탑승객들을 대상으로 탑승 전 발열체크를 시행하고 있다.

한편 대한항공은 지난 7월 세계 최대 규모의 여행 사이트인 ‘트립어드바이저’가 주관하는 ‘2020 트래블러즈 초이스 어워드’에서 ‘여행객들이 선택한 세계 10대 항공사(Top 10 Airlines World)’ 순위 3위에 선정된 바 있다.

대한항공은 고객서비스, 기내 청결도, 좌석 간격, 식음료, 기내엔터테인먼트 등 여러 부문에서 높은 평가를 받았으며 ‘여행객들이 선택한 아시아 지역 주요 항공사’ 및 ‘한국 최고 항공사’에도 선정돼 글로벌 항공사로서의 위상을 한층 강화했다는 평가를 받았다.