서비스 최우수 공기업은 한전·가스공사

[edaily 손동영기자] 일반인을 주 고객으로 하는 공기업 가운데 한국전력공사와 인천국제공항공사의 서비스가 가장 좋은 것으로 나타났다. 또 기관이나 기업을 주 고객으로 하는 공기업 가운데는 한국가스공사와 한국수자원공사의 서비스가 우수한 것으로 분석됐다. 기획예산처는 지난 6월부터 11월까지 20개 공기업을 대상으로 고객만족도 평가를 실시한 결과, 이같이 나타났다고 27일 밝혔다. 평가는 공기업별 서비스 특성을 감안, `일반인을 주고객으로 하는 공기업`과 `기관·기업을 주고객으로 하는 공기업`으로 구분해 실시했다. 일반인을 주고객으로 하는 공기업에서는 한국전력공사와 인천국제공항공사가 1, 2위를 차지했다. 한국전력은 ▲고객의 불만과 의견을 약관에 반영하도록 소비자 단체와 온라인 대화채널인 CRM(Customer Relationship Management)을 구축하고 ▲오프라인상에서는 소비자 단체와 간담회를 정례화 하는 등 고객의 요구를 반영할 수 있는 제도를 마련했다. 전기요금을 신용카드로 납부할 수 있게 하는 등의 고객편의를 제고한 점도 지적됐다. 인천국제공항은 ▲샤워시설 등 환승객의 편의시설을 마련하고 ▲공사의 각부서와 공항에 입주한 업체별로 서비스 리더와 친절왕을 선발하는 등 여객위주의 서비스 환경을 조성했다고 기획예산처는 설명했다. 기관·기업을 주고객으로 하는 공기업 가운데는 한국가스공사와 한국수자원공사가 1, 2위를 차지했다. 가스공사는 ▲고객인 소매업자와 공동마케팅을 전개하는 등 고객의 영업활동을 적극 지원하고 ▲매월 간담회를 실시해 애로사항을 해결하고 고객과 자주 접하는 부서에 대해 집중적인 서비스 교육을 실시, 고객중심의 경영환경을 조성했다고 평가받았다. 수자원공사는 ▲정액요금제 도입 등 선택요금제를 실시해 요금납부제도를 개선하고 ▲댐용수 사용 신청절차를 개선하여 처리기간을 15일에서 5일 이내로 단축하고 민원서류를 민원인에게 직접 전달하는 `민원 퀵서비스제` 등 고객편의를 제고했다고 평가됐다. 기획예산처는 지난 99년이후 매년 공기업 고객만족도 평가를 실시해왔으며 평균점이 99년 59.7점에서 2000년 63.0점, 2001년 66.0점, 올해 72.0점으로 계속 상승했다. 공기업 고객만족도 조사는 지난 9월부터 11월까지 공기업의 고객을 대상으로 설문을 실시한 후 `공기업고객만족도평가위원회` 심의를 거쳐 확정됐다. 한국생산성본부가 조사분석을 맡았고 실사는 코리아리서치, 리서치앤리서치, 한국리서치, 서울마케팅리서치, 아이앤아이컨설팅 등이 담당했다.