4년째 ‘고객’ 강조한 구광모 “가치있는 고객 경험 만들자”

구광모 LG대표가 디지털 영상 메시지를 통해 임직원에게 ‘가치 있는 고객경험’을 만들자고 제안하고 있다. LG제공

[이데일리 김상윤 기자] “3년간 전개해 온 고객가치 실천 활동을 더욱 확장해, ‘가치 있는 고객 경험’ 만들어 나갑시다.”

구광모 LG대표의 내년 새해 중심엔 역시나 ‘고객’이 있었다. 2019년 첫 신년사에서 LG가 나아갈 방향은 ‘고객’이라고 천명한 이후 4년째다. 내년에도 다시 한 번 고객의 중요성을 강조하면서 LG가 혁신에 나서겠다는 점을 분명히 제시했다.

LG는 구광모 대표가 20일 전세계 LG 임직원에게 신년사를 담은 디지털 영상 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’제목의 이메일을 전달했다고 밝혔다.

구 대표는 내년에는 ‘가치있는 고객 경험을 위해 일하는 방식을 혁신하자’고 제안했다. 구 대표는 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 운을 뗐다.

이어 그는 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’ 이어야 한다”고 강조했다.

구 대표는 가치있는 경험을 주기 위해서는 일하는 방식, 생각도 혁신해야 한다고 강조했다. 이를 위해 △고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것을 제시했다

구광모 대표는 끝으로 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”며 “고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”며 새해 인사를 마무리했다.

구 대표의 영상에 이어 LG임직원들이 직접 출연해 고객경험 혁신 사례도 소개했다. ‘LG전자 스탠바이미’, ‘유플맘살롱’, 새 제품처럼 소프트웨어를 업데이트 할 수 있도록 개발한 가전 제품 등 사례가 소개됐다.

한편, 구 대표는 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 내년을 준비하자는 차원에서 예년보다 이른 새해 인사를 건냈다. 구 대표는 2019년부터 강당에서 모여 하던 시무식을 없애고 디지털 신년 메시지를 제작해 임직원에게 전달하고 있다.

2019년부터 이어진 ‘고객’ 중심 메시지는 일관됐다. 구 대표는 2019년 LG만의 고객가치를 △고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 △남보다 앞서 주는 것 △한두차례가 아닌 지속저긍로 만들어 내는 것으로 정의했다. 이어 2020년에는 고객가치 실천의 출발점으로 고객 페인포인트(불편함 지점)에 집중하자고 당부했고, 올해에는 초세분화(마이크로 세그멘테이션)을 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 집중할 것을 강조했다.