SKT, 외부 컨설팅 받아봤더니···

[이데일리 이학선기자] 김신배 SK텔레콤(017670) 사장이 외부 컨설팅 결과를 공개해 눈길을 끌었다. 통화품질은 우수하지만 가입자를 묶어둘 수 있는 통합적 서비스 제공은 아직 부족하다는 평가다.

김 사장은 지난달 31일 사내방송에 출연해 지난해 하반기 실시한 컨설팅 결과를 소개했다.

당시 SK텔레콤은 5개 해외 이동통신사들과 SK텔레콤의 경쟁력을 비교, 분석하는 작업을 외국 컨설팅 회사에 의뢰했다.

김 사장은 "결과를 보면 신규서비스 출시나 혁신적 마케팅, 우리가 자랑스러워하는 네트워크 등 이런 부분에선 정말 나무랄데 없이 굉장히 우월한 점을 보이고 있다"고 말했다.

그러나 "어떤 고객을 좀더 이해하고, 그 고객을 세분화해 각 고객에 맞는 서비스와 로열티 프로그램, 단말기, 요금제 이런 것들을 통합적으로 제공하는 부분들은 굉장히 취약하다는 지적을 받았다"고 소개했다.

국내 1위 사업자지만, 고객들이 만족을 느낄 수 있는 서비스는 아직 부족하다는 평가다.

SK텔레콤은 비교대상 회사는 물론 컨설팅 회사가 어딘지 확인해 줄 수 없다고 했다. 컨설팅 결과에 해외 경쟁사를 자극할 수 내용이 있기 때문이라고 한다. 하지만 나름의 해법은 강구한 상태다.

김 사장은 "우리가 사내독립기업(CIC)체계 내에서 단기적 수익성 관점에만 접근해선 이런 통합적인 경쟁력을 확보하긴 어렵다"며 "브랜드, 고객만족(CS), 네트워크 품질, 가입자유지(리텐션) 등 전 영역에 걸쳐 고객가치에 기반한 경쟁력 혁신을 이뤄나가는 게 중요하다"고 강조했다.

그는 또 "고객은 우리회사 어느 CIC에서 어떤 서비스를 제공하고 있는지, 경쟁사 대비 얼마나 우수한 서비스를 제공하고 있는지는 사실 관심이 없다"며 "고객에게는 CIC와 관계없이 일관성 있는 서비스를 제공해야 하며, 모든 관점을 고객만족과 고객가치 혁신에 포커스를 맞춰야 한다"고 말했다.

▶ 관련기사 ◀
☞심상찮은 SKT..김신배 사장 "생존 위기다"
☞케이블TV "800Mhz 주파수, 케이블에 우선 배정해야"
☞공정위장 저서 보니.."정통부, 공정위에 꼭 따를 필요없어"