한화호텔앤드리조트, 고객 만족도 위해 화상 교육 서비스 확대

한화호텔앤드리조트 직원이 비대면(언텍트)을 통해 직원 서비스 교육을 받고 있다.(사진=한화호텔앤드리조트)

[이데일리 김무연 기자] 한화호텔앤드리조트는 1:1 화상 비대면 서비스 교육을 확대한다고 19일 밝혔다. 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19)로 대면 교육이 어려운 가운데 고객 만족도를 높이기 위한 전략이란 설명이다.

한화호텔앤드리조트는 지난 2018년부터 비대면 화상 서비스 교육을 시행해 왔다. 전국에 호텔, 리조트, 골프장, 아쿠아리움 등을 운영하고 있어 일반적인 집합교육보다는 화상 서비스 교육이 효율성이 높다는 이유에서다. 코로나19 확산에도 교육 서비스를 지속해 서비스 향상에 노력한단 방침이다.

회사가 시행 중인 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 원스톱으로 진행하고 직원에게 바로 피드백을 해준다. 비대면 서비스 교육에 고개 만족도도 높아지고 있다. 최근 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 내 칭찬 답변이 전년 대비 15%가 증가했다.

특히 한화호텔앤드리조트는 해당 교육 외에도 대표이사 주관의 고객 서비스(이하, CS) 경영위원회를 조직해 매월 VOC 우수사례 전파, 개선 필요 사항 즉시 결정 등 고객가치 중심 경영을 시행하고 있다. 지난해 구축한 ‘VOC 유형 분류 자동화’ 프로세스는 인공지능(AI)을 기반으로 고객의 의견을 빠르게 분석해 피드백할 수있다.

실제로 체계화된 비대면 CS 시스템을 기반은 고객 만족도 증가로 이어졌다. 한화리조트는 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 지난 2012년부터 지난해까지 8년 연속, 역대 10번째 1위를 수상했다.

특급호텔 더 플라자는 ‘12년부터 세계 최대 호텔 평가 사이트인 ’트립어드바이저(TripAdvisor)‘의 ’트래블러즈 초이스 톱 25 한국 호텔‘에 9년 연속 선정됐다. 1998년부터 지난해까지 국가고객만족도조사(NCSI)에서 꾸준히 상위권을 유지하고 있다.

박혜련 한화호텔앤드리조트 커스터머 벨류(Customer Value)팀 팀장은 “신개념 비즈니스 모델의 등장, 사회 변화 등 빠르게 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하기 위해서는 고객 가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다”라며 “당사의 사업이 다각화되는 만큼 IT 기반의 효율적이고 편리한 서비스뿐만 아니라, 인적서비스 차별화에 대한 연구와 개발을 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.