SK쉴더스 “생성형 AI로 수십만 고객 관리한다”

[이데일리 김세연 기자] SK쉴더스가 인공지능(AI) 기술 기업 크라우드웍스와 협력해 생성형 AI 기반 고객 관리 프로그램을 도입했다고 26일 밝혔다.

(사진=SK쉴더스)

SK쉴더스의 고객 관리 서비스 ‘AI 어시스턴트’는 △계약정보 △서비스 만족도 △상담 이력 △영업 가이드 등 방대한 데이터를 종합적으로 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 문의 고객의 계약번호만 입력하면 상담에 필요한 핵심 내용 및 맞춤형 스크립트를 빠르게 확인할 수 있다. 상담사가 인식하지 못한 서비스의 장점이나 혜택 등도 제공해 고객 만족도를 높인다.

숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식, 의사소통 스타일도 AI 어시스턴트에 탑재했다. 이를 통해 상담사 간 개인 역량 차이를 최소화하고 안정적인 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 구현했다.

아울러 AI 어시스턴트에 이미지·영상·음성 등 다양한 비정형 데이터를 활용하기에 적합한 벡터 검색(Vector Search)과 최적화된 답변을 도출하도록 하는 검색증강생성(RAG) 기술 등을 활용해 답변 정확도를 높였다.

기존에는 고객응대 시 전문 상담사가 답변을 준비하기 위해 많은 시간과 노력을 들여야 했으나 AI 어시스턴트 도입으로 고객의 상담 대기시간을 줄이고 일관성 있는 답변 제공이 가능해졌다는 게 회사 측 설명이다.

아울러 개인정보 보호를 위해 서비스를 회사 내부망에서만 운용하고 문서 내 민감정보는 제거하거나 변형해 개인이 식별할 수 없도록 처리했다.

부장원 SK쉴더스 디지털전략실장(부사장)은 “고객관리 업무에 생성형 AI 기술을 선제적으로 도입해 상담 대기 시간을 줄이는 등 서비스 질을 개선했다”며 “AI 어시스턴트를 지속적으로 고도화해 업무 생산성을 극대화하고 더욱 만족도 높은 상담 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.