KT, 연 3조 AI고객센터 시장 정조준…“AI로 일상 바꾼다”

KT AI 비서. KT 제공

[이데일리 노재웅 기자] KT(030200)가 인공지능(AI)이 고객 응대를 완벽히 수행하는 ‘AI 콘택트센터(AICC)’ 서비스를 소상공인부터 기업 및 공공에 이르기까지 확산해 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 앞당긴다는 계획이다.

KT는 25일 오전 온라인 기자간담회를 열고, 이 같은 AICC 사업전략을 발표했다.

구현모 KT 대표는 “200여명의 개발자가 연구하고 최적화한 KT ‘AI 능동복합대화’ 기술을 기업고객과 공공기관의 고객센터로 확산시켜 24시간 365일 AI가 응답하는 일상을 만들겠다”며 “‘AI 통화비서’를 통해 고객센터를 따로 갖추기 어려운 중소기업이나 소상공인들이 24시간 고객과 소통할 수 있도록 돕겠다”고 밝혔다.

소상공인 대상 ‘AI 비서’ 3개월 무료제공

KT는 이날 대기업뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스인 ‘AI 통화비서’를 출시했다.

AI 통화비서는 바쁜 소상공인을 대신해 일하거나 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선번호로 전화하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대하는 방식이다.

최근에는 네이버나 카카오 등 플랫폼(32.1%)을 활용해 고객과 소통하는 소상공인도 많이 늘고 있지만, 여전히 유선전화(32.8%)는 중요 소통 채널로 쓰이고 있다. 특히 디지털 기기에 취약한 소상공인의 경우 플랫폼 사용 중 수수료나 리뷰 등으로 관리의 어려움을 호소하는 사례가 많은 것으로 알려졌다. AI 비서가 이러한 소상공인과 고객들의 디지털 격차를 해소해줄 것으로 KT는 기대하고 있다.

AI 통화비서는 일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능하다. AI가 비영업시간(휴무일, 휴게시간)에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있고, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.

고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다.

KT는 330만 소상공인을 비롯해 벤처·스타트업, 소규모 사무실에서도 많은 관심을 받을 것으로 기대하고 있다.

KT AI 통화비서는 100번 고객센터 및 KT 대리점에서 가입, 이용할 수 있다. 월 이용료는 2만2000원(부가세 포함)이다. KT는 출시를 기념해 ‘가입 후 3개월간 서비스 무료제공 및 이후 1년간 50% 할인 프로모션’을 올해 연말까지 진행한다.

KT 제공

“KT AI 기술, 산업 패러다임 바꾸는 전환점”

KT는 AI 고객센터로 대변되는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 무엇보다 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고, 기업과 공공기관들에 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.

지난 10년간(2010~2020) 연평균 8.25%로 고속 성장해 연간 약 11조원 규모로 추정(2020 콘택트센터 산업총람 참조)되는 국내 콘택트센터 시장에서 AICC는 3조원가량을 차지할 것으로 예상된다.

KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.

매드포갈릭 봉은사 아이파크타워점의 경우 프랜차이즈형 AICC 상품을 처음 상용화했는데, 고객문의의 약 70%를 AI 가상상담사가 처리 중이며, 95% 이상의 응대성공률을 보이고 있다.

KT는 공공 영역에서도 AICC의 활용이 대폭 확대될 것으로 예상했다. 독거노인 등 취약계층 돌봄, 재난안전, 행정안내 등 적용범위가 늘고 있으며 각종 민원상담, 코로나 백신접종 안내 등에 AI 상담이 가능하다.

현재 KT는 경상북도, 충청북도 등 전국 34개 지자체와 행정업무 효율화를 위한 AICC 기술 적용을 협의 중이다.

구현모 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 말했다.

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