LG전자, 장애인 '서비스 접근' 개선…서울대와 머리 맞댄다

[이데일리 조민정 기자] LG전자가 서울대 연구팀과 장애인 고객의 서비스 접근성 개선을 위한 연구에 나섰다.

서울 관악구 서울대학교 내 연구실에서 LG전자 담당자와 ‘장애와 건강’ 연구팀이 장애인 접근성 평가에 대해 논의하고 있다.(사진=LG전자 제공)

LG전자는 오는 9월까지 3개월 동안 서울대학교 보건대학원 환경보건학과 김승섭 교수를 비롯한 ‘장애와 건강’ 연구팀과 함께 ‘LG전자 서비스 접점 영역에서의 접근성 평가 항목 개발 연구’ 프로젝트를 진행 중이라고 7일 밝혔다.

서비스 분야에서도 장애인 고객의 페인포인트(Painpoint, 고객이 불편함을 느끼는 지점)를 찾는 이번 프로젝트는 국내 가전업계에선 최초다. LG전자는 장애인 고객의 제품 접근성 평가를 장애인 자문단을 통해 실시해왔다.

이번 ‘서비스 접근성’ 평가에선 장애인 고객들이 주요 접점 영역인 LG베스트샵, 서비스센터를 방문하거나 전화, 홈페이지 사용 시 불편사항과 개선 필요사항 등이 있는지 조사한다.

LG전자와 서울대는 이번 프로젝트의 첫 단계로 지난달 말까지 국내외 장애인들이 일상 생활에서 겪는 다양한 서비스 이용 불편 사례를 검토했다. 이를 토대로 서비스 접근성 전문가의 자문을 받아 접근성 평가 항목·가이드를 새롭게 개발했다.

두 번째 단계인 접근성 평가에선 각 연령·성별로 선별한 지체 및 뇌병변 장애인 평가단을 대상으로 주요 접점에서 서비스 이용 경험을 토대로 개별·집단심층 인터뷰를 실시한다. 이달 말부터는 지체 및 뇌병변 장애인 1000여명을 대상으로 서비스 영역별 이용 관련 설문조사도 진행한다.

LG전자는 최종적으로 도출된 서비스 접근성 평가 결과를 통해 온·오프라인 서비스 영역별 장애인 고객 접근성 개선 방안을 수립하고 맞춤형 서비스 제공 등에 활용할 계획이다.

홍성민 LG전자 ESG전략실장은 “제품 사용 외에도 구매, 상담 등 서비스 접점에 대한 다양한 활동을 통해 장애인 고객의 접근성을 높이고 장애 유무와 관계없이 모두에게 편리하고 즐거운 고객경험을 제공해 나갈 것”이라고 말했다.