수입車 서비스 차별화 경쟁.. 품격을 탄다

[이데일리 이진철 기자] “한번 차를 구입한 고객들이 3년, 5년 뒤에 또다시 우리 차를 사게 하려면 서비스에 투자를 아끼지 않아야 한다.”

수입차 판매 경쟁이 후끈 달아오르면서 업체들 간의 서비스 경쟁도 치열해지고 있다. 차를 하는 것으로 끝나는 게 아니라 다양한 밀착 서비스를 통해 한번 고객을 평생 고객으로 만들겠다는 모토로 애프터서비스(A/S)부터 다양한 라이프스타일 이벤트를 벌이고 있다.

수입차 업체들이 경쟁적으로 서비스센터 확충에 나서면서 ‘수입차는 국산차에 비해 서비스 인프라가 취약하다’는 지적도 이젠 옛말이 됐다. 신차 판매 확대에 따라 정비 등의 사후 수요가 늘어나고 있어 얼마나 편리한 서비스망을 갖췄는 지가 소비자 만족도와 직결되고 있다. 또 고객들이 자부심을 가질 수 있는 다양한 라이프스타일 이벤트를 통해 브랜드 이미지를 높여가고 있다.

서비스망 취약은 이젠 옛말.. 판매증가 맞춰 서비스센터 확충

포드코리아는 지난해 단일 딜러사 체제에서 추가 딜러사를 모집하며 외연 확대에 나섰다. 딜러 협력사들과 함께 올 한해에만 510억원 이상을 서비스 부문에 투자키로 했다.

포드코리아는 올해 총 15개의 신규 전시장 및 서비스센터를 새롭게 열 예정이다. 현재 전국에 총 25개의 서비스센터를 운영, 수입차 중에서도 판매 대수당 서비스 인프라가 상위권이며, 내년부터 업계 최고 수준의 서비스망을 갖추게 됐다.

폭스바겐코리아는 서비스 센터에서 세일즈(판매), 서비스(정비), 스패어(부품교환)를 원스톱으로 받을 수 있는 ‘3S’를 표방하고 있다. 전시장과 서비스 센터가 붙어 있는 개념으로 판매와 동시에 A/S 시작된다는 의미다. 골프와 파사트 등 인기 차종의 고객이 확대되면서 전시장과 서비스센터도 확장에 적극 나서고 있다.

폭스바겐코리아는 총 20개의 서비스센터를 보유하고 있으며, 올해 들어서만 경기도 분당과 오포, 충북 청원, 충남 천안 등 4곳이 추가로 문을 열었다.

한국도요타는 렉서스와 도요타가 각각 21개, 7개의 서비스센터를 보유하고 있다. 올들어 일산과 수원에 렉서스 센터를 추가로 열었다.

서비스센터에서는 기본적인 정비 서비스 뿐만 아니라 도장 서비스도 이뤄지고 있다. 아울러 정기점검 시간을 1시간 이내로 단축한 익스프레스 메인테넌스 서비스를 도입해 고객 만족도를 크게 높였다. 한국도요타는 ‘최고의 제품과 함께 최고의 고객 서비스를 제공한다’는 슬로건으로 지난 2006년 수입차 업계 최초로 교육센터를 열고 직원 역량강화에 힘쓰고 있다.

한국닛산의 럭셔리 브랜드 인피니티는 ‘토털 오너십 익스피리언스’를 통해 타 브랜드와 차별화된 최고 수준의 서비스를 고객에게 제공한다. 특히 ‘모빌리티 개런티 서비스’는 고객이 자택으로부터 100Km 이상의 거리에서 예기치 않은 차량 결함으로 인해 운행이 불가할 경우 귀가를 위한 교통편 및 숙박시설 안내와 함께 고객 1인에 한해 귀가비용(30만원 한도 이내)을 지원한다.

독일 브랜드 3인방.. 생활 속 감성 마케팅

최근 국내 수입차 시장을 주도하고 있는 독일 브랜드들은 생활 속에서 누릴 수 있도록 고품격 서비스와 이벤트를 진행하고 있다.

아우디코리아는 파격적인 전시장, 파격적인 고객 행사로 이목을 끈다. 신차 출시를 서울 삼성동 코엑스에 임시로 설치한 빙상에서 하고, 레니 크라비츠, 자미로콰이 등 전 세계적인 팝 가수를 초청하는 ‘아우디 라이브 콘서트 행사도 열고 있다.

매년 VIP 고객을 오스트리아 잘츠부르크 페스티벌에 초청하거나 ’아우디 콰트로컵‘ 골프 대회를 열어 아우디를 타는 것에 그치는 것이 아닌 ’프리미엄 라이프 스타일‘이란 점을 고객들에게 각인시키려는 마케팅을 펼치고 있다.

BMW코리아는 고객 서비스 차원에서 특별한 공간을 만들었다. 플래그십 모델인 7시리즈를 새로 출시하면서 청담동에 한시적으로 문화 공간을 마련했다.

이 곳은 7시리즈 고객을 위한 전용 프리미엄 라운지로 딱딱한 차의 이미지에 각종 문화 강의나 콘서트 등을 마련해 부드러움을 추구하고 있다. 오페라 강의를 비롯해 서혜경 피아니스트의 미니 콘서트 또는 스타일링 컨성팅을 직접 체험해볼 수 있는 공간이다.

메르세데스-벤츠 코리아는 메르세데스카드를 통해 고객들이 고품격 서비스를 도로 위에서 뿐만 아니라 생활 속 언제 어디서나 누릴 수 있도록 특화된 서비스와 다양한 혜택을 제공하고 있다.

메르세데스카드는 국내 메르세데스-벤츠 공식 딜러쉽을 통해 차량을 구입한 고객은 누구나 신청이 가능한 멤버쉽 카드다. 메르세데스카드 고객은 메르세데스-벤츠 코리아가 주최하는 각종 이벤트 및 문화행사에 초청된다.