[추석호갱탈출]파손된 캐리어 보상받을 수 있나요?

*편집자주: 항공, 택배, 상품권 자동차 견인 업종은 명절 연휴 때 소비자 피해가 가장 많이 발생하고 분야다. 항공권 구매 취소시 과도한 수수료를 요구하거나 위탁수하물이 운송과정에서 파손되도 제대로 보상을 받지 못하는 일이 빈번하게 일어나고 있다. 택배 역시 운송과정에서 파손 및 분실되고, 상품권 배송이 지연되는 사례, 과도한 견인비용 청구 등이 끊임없이 벌어진다. 전문가들은 소비자들이 유의사항을 참고해 조심한다면 피해를 줄일 수 있다고 말한다. 사례별 피해 및 대응 방안 등을 담아봤다.

추석 황금연휴를 앞둔 29일 인천공항 여객터미널 출국수속카운터 앞이 여행객들로 붐비고 있다. (사진=연합뉴스)

[세종=이데일리 김상윤 기자] 항공서비스 분야는 최근 3년간 매년 한국소비자원의 소비자 피해구제 접수가 늘어나고 있다. 그만큼 소비자 피해우려가 많은데다 약관이 복잡해 소비자들이 제대로 구제를 받기 어려운 분야다. 피해구제 신청은 △구매 취소시 위약금 과다 및 환급 거부·지연(50.5%) △운송 불이행·지연(24.5%) △위탁수하물 분실·파손·지연(6.3%) 등 순으로 많았다.

한국소비자원은 소비자 피해를 줄이기 위해서는 전자항공권(E-Ticket)과 항공 운송 약관에 기재된 계약조건(항공편명, 항공시간 및 여정, 마일리지 적립조건, 경유지 체류 가능 여부)과 함께 취소, 변경 수수료 및 위탁수하물 관련 정보를 꼼꼼히 확인하는 게 좋다고 조언한다.

자료:한국소비자원

다음은 사례별 소비자 피해 및 유의사항이다.

김모씨는 얼마전 새로 산 캐리어를 이용해 해외여행을 다녀왔다. 집에 돌아온 직후 항공기 운송 과정에서 캐리어가 파손된 사실을 알았다. 외관이 심하게 찍혀 구멍이 날 정도로 파인 부분이 여러 군데 있었다. 이미 공항을 떠난 터라 다음날 항공사에 연락을 했다. 하지만 항공사는 캐리어를 수령한 순간 바로 이의제기를 하지 않았다면서 일부만 보상이 가능하다고 주장했다.

▶대부분 항공사는 위탁수하물 관련 피해를 신고할 수 있는 기한을 7일 이내로 규정하고 있다. 다만 수하물 배송 과정에서 파손인지, 이와 무관한 파손인지 입증하는 문제가 있기 때문에 위탁수하물 파손이 발견한 즉시 공항 내 항공사에 신고를 하는 게 중요하다.

일부 항공사는 탑승권과 함께 제공한 수하물표(Baggage Claim Tag)를 소지하지 않을 경우 신고 접수나 배상을 거부할 수 있으니 웬만하면 수하물표도 보관하고 있는 게 낫다.

최모씨는 올 4월 예정인 스페인 왕복 항공권을 지난해 11월 구입했다. 하지만 지난 3월 여행사에서 항공편이 취소됐다는 통보를 받으면서 일정이 꼬였다. 문제는 이미 이 항공권은 지난해 12월 항공사가 운항이 불가하다는 결정을 내리고 여행사에 통보를 내렸던 건이다. 여행사가 최씨에게 3개월이 지난 후에야 운항 취소 결정을 알린 셈이다. 최씨는 여행사가 항공 스케쥴이 변경된 점을 즉시 고지하지 않은 터라 피해를 입은 만큼 보상을 해달라고 요구했지만, 여행사는 일정 변경에 대해 고지할 의무가 없다고 주장했다.

▶여행사는 운항 취소 및 변경이 있으면 원칙적으로 소비자에게 즉시 알려야 한다. 제때 고지를 하지 않아 소비자 피해를 받게 되면 여행사는 국토교통부로부터 과태료를 받게 된다. 다만 배상 문제는 상황에 따라 다르다. 소비자가 실제 입은 피해를 산정하는 게 쉽지 않기 때문이다. 현재 이 건은 소비자원 조정위원회에서 배상여부를 놓고 논쟁이 진행 중이다.

강모씨는 바르셀로나 출장을 마치고 귀국을 하다가 황당한 일을 겪었다. 항공사에서 오버부킹을 이유로 항공편에 탑승할 수 없다고 안내한 셈이다. 항공사는 탑승은 절대 불가하고 현금 150유로 또는 바우처 300유로 보상 중 하나만 선택하라고 재촉했다. 강모씨는 어쩔 수 없이 150유로 현금 보상을 선택했는데 귀국후 알고보니 초과판매로 탑승하지 못할 경우에는 배상액이 600유로인 것을 확인했다. 뒤늦게 항공사에 이의신청을 했지만 이미 합의한 터라 추가 보상은 불가능하다고 주장했다.

▶국토부 항공교통이용자 보호 기준에 따르면 항공사에서 오버부킹으로 손님에게 항공 좌석을 제공하지 못할 경우 금전적 배상을 해야 한다. 항공사와 고객이 합의를 했더라도 지나치게 법적 규정에서 벗어날 경우에는 위법으로 보고 적절한 배상을 다시 요구할 수 있다.

우리나라 국내 여객 배상 기준 (자료: 국토부)

우리나라 국제 여객 배상 기준 (자료: 국토부)