SKT, '한국서비스품질지수' 이통부문 24년간 연속 1위

[이데일리 함정선 기자] SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2023년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사에서 이동통신 1위를 차지했다고 6일 밝혔다.

SKT는 조사를 시작한 이후 단 한 차례도 빠짐없이 24년간 1위 자리를 지키고 있으며 SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 9년 연속, 5년 연속 1위를 달성했다. 또한 SK텔링크는 국제전화 부문에서 15년 연속 1위를 달성하며 SK그룹의 ICT 관련 계열사가 한국표준협회 조사 대상 통신 서비스 전 업종을 석권한 것으로 나타났다. 11번가 역시 e커머스 부문에서 16년 연속 1위를 이어가고 있다.

KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업의 제품과 서비스를 이용한 고객을 대상으로 서비스 품질을 전문성, 진정성, 적극성, 사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발해 지난 2000년부터 조사를 시작한 KS-SQI는 국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 대표적 고객만족도 지표로 인정받고 있다.

SKT는 다양한 서비스와 무료 혜택 담은 책자 배포, 시니어 눈높이에 맞춘 시니어 특화 가입 내역 확인서를 개발하고 고객상담에도 인공지능(기술)기술을 적용하는 등 사용자 편의를 강화하고 있다는 평가다. 이와 함께 보이스피싱과 스팸·스미싱 피해 예방활동으로 개인 정보 보호에도 앞장서고 있다.

구체적으로는 지난해 6월 구독, 멤버십, 결합상품 등 각종 서비스와 무료로 누릴 수 있는 혜택을 한 눈에 확인하고 이용할 수 있도록 ‘혜택모음.ZIP’을 제작·배포했고 시니어 고객을 위한 가입 내역 확인서를 제작하기도 했다.

또한 AI기반 음성인증 기술을 고객센터에 적용, 고객센터 이용경험 개선에 나서는 한편 AI 기반 음성인증 기술을 적용해 고객센터 상담·대기시간을 단축하기도 했다. 이와 함께 AI 서비스인 ‘에이닷’을 출시하며 사용자 확대에도 나서고 있다.

특히 SKT는 음성스팸 차단 및 보이스피싱 전화연결 발신차단 서비스를 통해 날로 지능화되는 보이스피싱, 스팸·스미싱 피해 예방도 강화하고 있다.

SKT는 지난 한해 동안 스팸·스미싱 필터링 시스템을 통해 약 6억5000만 건의 문자 스팸, 약 415만 건의 스미싱 문자 및 10만4990건의 보이스피싱 전화를 차단해 약 846억원(SKT 사회적 가치 측정 방식 적용)의 사기 피해를 예방했다.

홍승태 SKT 고객가치혁신담당은 “24년간 고객의 변함없는 지지와 신뢰를 받았다는 점에서 매우 의미 있고 영광스럽게 생각한다”며 “SKT가 보유한 유무선 통신 기반 전문 역량에 AI기술을 더해 고객들에게 새로운 경험과 더 나은 가치를 제공하여 사랑받는 회사로 거듭나기 위해 노력해 나가겠다” 고 밝혔다.