퀸텟시스템즈, 베린트와 '지능형 콜센터' 서비스 개발 협력

[이데일리 함정선 기자] 로우코드 개발 플랫폼 전문기업 퀸텟시스템즈는 고객참여 분석 전문기업 베린트(VERINT)와 지능형 콘택센터(콜센터) 서비스 개발을 위해 협력한다고 19일 밝혔다.

미국에 본사를 두고 있는 베린트는 인공지능(AI)기술을 기반으로 고객의 소리(VoC), 녹취, 콜센터 워크포스 매니지먼트와 비즈니스 인텔리전스 솔루션을 공급하고 있다. 특히 콜센터 상담고객의 음성과 피드백을 녹취하고 분석하는 고객 인게이지먼트 분야 솔루션을 전 세계 다양한 기업에 공급하고 있다.

양사는 이번 협력에 따라 로우코드 개발 플랫폼에 음성 녹취·분석 솔루션을 탑재해 실시간으로 상담 내용을 텍스트 키워드로 추출하고 음성을 분석하는 서비스 개발에 나설 예정이다. 상담고객의 요구사항과 감정 상태를 신속하게 파악해 효과적으로 대응하는 한편 최적화된 피드백을 제공하는 지능형 콘택센터 서비스를 SaaS(서비스형 소프트웨어) 형태로 론칭하는 것이 목표다.

이 서비스는 콘택센터를 운영하는 기관과 기업들이 쉽고 빠르게 최상의 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 것이 특징이다. 또한 클라우드 환경에서 서비스를 구현해 유연한 확장이 가능하며 운영비용 등 투자수익도 극대화할 수 있을 전망이다.

이성우 베린트 한국지사장은 “고객 인게이지먼트는 기업이 고객과 직접적이고 의미 있는 관계를 구축하고 유지하기 위해 사용하는 활동”이라며 “퀸텟시스템즈와 협력해 정보에 대한 수집과 분석 기능을 고도화하고, 궁극적으로 CALS의 대고객 서비스 향상을 위해 노력하겠다”고 말했다.

박성용 퀸텟시스템즈 대표는 “최근 콘택센터 서비스 분야에서 상담원의 역량 향상, QA 품질, 챗봇과 빅데이터 등 다양한 고민이 이슈로 등장하고 있다”며 “베린트와의 협업으로 고객의 경험과 요구사항을 빠르고 정확하게 해석해 효과적으로 대응할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 밝혔다.

(왼쪽부터)이성우 베린트 한국지사장, 박성용 퀸텟시스템즈 대표이사, 케이트 자외루차 베린트 APAC 이사, 마티 카페만 베린트 APAC 총괄 부사장.