G마켓, 국가고객만족도지수(NCSI) 8년 연속 1위

[이데일리 윤정훈 기자] 국내 대표 온라인마켓플레이스 G마켓이 한국생산성본부가 주관하는 ‘2021년 국가고객만족도지수(NCSI)’ 조사에서 이커머스 서비스업 부문 1위로 선정됐다. 이로써 치열한 경쟁 속에서 무려 8년 연속 1위 수상이라는 영예를 거머쥐게 됐다.

7일 서울시 중구 소공동에 위치한 롯데호텔에서 진행된 국가고객만족도지수(NCSI) 1위 기업 인증식에서 서민석 G마켓 커뮤니케이션 부문장(왼쪽)이 안완기 한국생산성본부 회장과 기념촬영을 하고 있다. (사진=G마켓)

NCSI는 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다. G마켓은 이커머스 서비스업 부문에 대한 고객 기대수준, 인지품질, 인지가치, 충성도 등 전분야에서 높은 점수를 받았다. 무엇보다도 고객의 쇼핑 환경과 편의성을 높이는 다양한 서비스를 제공하고, 고객 중심의 유통 환경 조성에 크게 기여했다는 점에서 높게 평가됐다.

실제로 온택트 트렌드가 완전히 자리 잡은 가운데, G마켓은 소비자들에게 새로운 쇼핑 경험을 제공하기 위해 잇따라 신규 서비스를 선보여 호평을 받았다. 일례로 지난 4월부터 다양한 메가 브랜드와의 파트너십을 통해 라이브커머스를 진행하고 있다. 특히 실시간 예능형 라이브커머스 ‘장사의 신동’은 CJ ENM과 협업해 예능 요소를 가미한 신개념 프로그램으로, 소비자들의 관심이 집중되고 있다. 2021년 5월 첫 선을 보인 ‘장사의 신동’은 기대 이상의 호응을 얻으며 지난 7월 초부터는 편성을 늘렸다.

빠른 배송 등 고객 편의도 강화했다. 특히, 신선식품 배송 강화를 위해 올해 도입한 ‘셀러플렉스’가 호평을 받았다. 론칭 후 월간 40%씩 고성장을 기록할 정도다. G마켓의 풀필먼트서비스인 ‘스마일배송’에 입점한 신선식품 판매자의 물류센터에서 바로 상품을 출고, 고객에게 배송하는 익일배송 물류서비스로 제품을 소비자가 오후 6시까지 주문하면 다음날 신선한 상태로 배송된다.

소비자 편의를 고려한 앱도 주목받고 있다. G마켓은 ‘지금 내게 맞춤’이라는 콘셉트로 고객 스스로 관심사에 맞게 화면을 변화시킬 수 있다. 패션·뷰티·디지털·스포츠 등 더 자주 이용하는 테마를 앞뒤로 이동시킴으로써 순서 편집이 가능해진 것이다. 과거 구매 내역과 검색 기록은 물론이고 시간대 별로도 필요한 상품을 자동으로 추천한다.

이 밖에도 지난 5월 사업자회원을 대상으로 실질적인 할인 혜택을 제공하는 ‘스마일클럽 비즈’ 신규 서비스를 선봬 ‘사장님들을 위한 프리미엄 멤버십’으로 안착했다. 기업간거래(B2B) 활성화에 일조했다는 평가를 받으며 도입 4개월 만에 누적회원 10만명을 넘겼다.

G마켓은 판매자들의 온라인 판로 활성화에도 앞장서고 있다. 농림축산식품부, 한국농수산식품유통공사(AT)와 손잡고 선보인 ‘으랏차차 우리농산물’ 프로모션이 대표적이다. 단순히 일회성 행사에 그치지 않고, 정기적으로 진행함으로써 소비자에게 좋은 반응을 얻은 바 있다.

서민석 G마켓 커뮤니케이션 부문장은 “고객의 라이프스타일을 반영한 쇼핑 편의 개선과 신규 서비스를 선보이기 위해 힘쓰고 있다”며 “앞으로도 판매고객과 구매고객이 모두 만족하는 쇼핑 환경을 제시해, 이커머스 선도 기업으로서의 소임을 다하겠다”고 말했다.