[장기자의 비사이드IT]코로나19로 뜬 '언택트', 피할 수 없는 흐름

때로는 미발표곡이나 보너스 영상이 더 흥행하는 경우가 있습니다. 단말기와 IT업계를 취재하면서 알게 된 ‘B-Side’ 스토리와 전문가는 아니지만 옆에서(Beside) 지켜본 IT에 대한 이야기를 담아보려고 합니다. 취재활동 중 얻은 비하인드 스토리, 중요하지는 않지만 알아두면 쓸모 있는 ‘꿀팁’, 사용기에 다 담지 못한 신제품 정보 등 기사에는 다 못 담은 이야기를 시작해보겠습니다.

코로나19 확산을 막기 위해 기업들이 재택근무를 시행하면서 화상회의 수요가 급증했다. (사진= 마이크로소프트)

[이데일리 장영은 기자] 코로나19(신종 코로나바이러스 감염증)는 일하는 방식은 물론 생활 전반을 크게 흔들어 놨습니다. 그중에서도 가장 큰 변화는 ‘사회적 존재’인 우리가 서로를 피하게 됐다는 것이 아닐까 싶습니다.

출근이나 회의 등 업무적인 회동은 물론, 가까운 지인이나 친척들끼리도 만남을 자제하게 됐습니다. 한참 때는 엘리베이터 버튼을 누르는 것조차 꺼리는 분위기였죠. 이번 신종 코로나 바이러스가 워낙 전염력이 강한데다, 잠복기가 길어 언제 어디서 감염될지 모르기 때문이었습니다.

이에 따라 새삼 주목받게 된 사회적인 트렌드가 바로 ‘언택트(비대면)’입니다. 우리나라에서는 이미 2~3년 전부터 유통 업계를 중심으로 새로운 경향으로 언급됐던 개념이었는데요. 대중에게는 조금 낯설었던 언택트는 코로나19 사태로 빠른 속도로 친숙한 개념이 됐습니다.

언택트? 비대면? 이미 우리 생활 깊숙이 들어와 있다

언택트(untact)는 ‘접촉’을 뜻하는 영어 단어 콘택트(contact)에 부정의 의미를 저하는 접두사 언(un)을 붙인 단어로, ‘접촉하지 않는다’는 뜻입니다. 사람과의 접촉을 최소화하는 등 형태로 정보나 서비스를 제공하는 마케팅을 일컫는 말입니다.

영어로 언택트라고 하면 와닿지 않지만, 비대면이라고 하면 떠오르는 게 있지 않으신가요? 금융쪽에서는 비대면 계좌개설이라는 말도 많이 들어보셨을 것 같습니다. 은행이나 증권사에 가지 않고도 본인인증과 신분증 사본 전송 과정을 거쳐 계좌를 새로 만들 수 있는 서비스입니다.

키오스크(안내 단말기)를 이용한 무인주문 시스템이나 위치 안내는 언택트 서비스의 대표적인 사례입니다. 홈페이지나 사회관계망서비스(SNS) 등의 온라인 채널을 통한 언택트 마케팅 사례도 있죠. 일상적으로 이용하는 온라인 쇼핑 역시 언택트 소비라고 볼 수 있고요. 김난도 서울대 소비자학과 교수는 ‘2018년 10대 소비 트렌드’ 가운데 하나로 언택트 마케팅을 꼽기도 했습니다.

최근에는 IT 첨단 기술과 결합한 다양한 언택트 서비스가 등장하고 있습니다. 매장에 가지 않아도 가상현실(VR)을 이용해 옷이나 신발을 걸쳐보고 살 수 있고, 인공지능(AI) 기술이 적용된 챗봇을 통해서는 ARS 수준을 넘은 각종 상담도 가능합니다.

여가 플랫폼 기업 ‘야놀자’는 최근 선보인 클라우드 기반 호텔·객실관리시스템 솔루션 ‘와이 플럭스‘가 언택트 추세 속에 문의가 급증했다고 밝혔다. (사진= 야놀자)

코로나19로 관심집중…감염위험은 물론 감정노동 ↓

이처럼 코로나19 사태 이전에도 언택트 서비스나 마케팅은 이미 다양한 분야에서 우리 생활 속에 깊히 들어와 있었습니다. 기술의 발달과 인건비 상승, 감정노동을 줄이고자 하는 노력 등이 합쳐진 결과라고 할 수 있을 것 같습니다.

실제로 대표적인 비대면 서비스 중 하나인 챗봇이나 AI 콜센터는 업계에서도 환영받고 있다고 합니다. 고객상담센터에 근무하시는 분들이 가장 힘들어하는 부분이 감정노동인데, 기계는 그런 일로 마음이 상하거나 지치지 않으니 말입니다. 일자리를 뺏는다기보단 상호보완적인 역할을 할 수 있다고 합니다.

시대의 흐름(?)이라고 볼 수 있는 언택트 추세에 불을 지핀 건 역시 코로나19였습니다. 그야말로 잡초 같은 생명력을 가졌다는 이 바이러스는 어디에서 감염될지 모른단 불안감을 키우며 사람들이 모든 형태의 ‘접촉’을 가능한 피하고 싶도록 만들었습니다.

각종 회의와 행사는 빠르게 온라인으로 대체됐습니다. 오프라인 모임은 화상회의, 웨비나(웹+세미나), 온라인 간담회가 대체했고 온라인으로 전시회나 공연도 관람할 뿐 아니라 최근엔 학교 수업과 채용까지 온라인으로만 진행하고 있습니다. 기업들은 안면 인식 출입 시스템과 온라인 직원 교육 등을 도입한다는 소식도 들립니다.

정확한 통계는 아니지만 한 업계 관계자는 코로나19의 대유행이 언택트 서비스 도입을 5년은 앞당긴 것 같다고 이야기합니다. 언택트가 디지털 시대를 맞아 확산되고 있는 트렌드이기는 했지만 기존 방식으로 하던 관성이 있어 ‘대세’가 되기엔 시간이 걸릴 수밖에 없었단 것이죠. 코로나19 사태로 수요자들이 먼저 언택트 서비스를 찾게 되면서 투자가 확대되는 것은 물론, 시행착오나 보완점도 빨리 발견되고 있다고 합니다.

그렇다고 언택트가 무조건 좋은 면만 있는 것은 아닙니다. 무인주문 시스템이 빠르게 도입되고 있는 패스트푸드 매장에서 주문을 포기하고 돌아서는 분들이 생기는 것처럼, 이른바 ‘언택트 디바이드’가 생길 수 있다는 우려도 있습니다.

기술이나 온라인에 대한 의존도가 지나치게 높아지는 것 아니냐는 목소리도 나오고 있고요. 언택트 서비스의 다양화나 질(質) 개선도 중요하지만, 소외 계층에 대한 배려와 사회적인 부작용에 대한 고민이 함께 이뤄질 필요가 있다는 생각이 드는 대목입니다.