헤어케어, 무엇이든 물어보세요

[이데일리 EFN 강동완기자] 카페24 쇼핑몰 솔루션을 이용하는 헤어베스트(대표 이해성, www.hairbest.com )는 고급화 전략과 친절한 상담을 경쟁력으로 식물성 유기농 헤어&탈모클리닉 전문 쇼핑몰로 자리매김했다.


헤어베스트에서 현재 판매중인 제품은 일본, 프랑스, 이탈리아 등 6개국에서 수입한 50여개 브랜드 100여개 품목. 판매제품의 70%가 수입제품으로 다른 쇼핑몰에서는 구입하기 힘든 제품도 헤어베스트에서는 쉽게 살 수 있다.

이해성 대표는 지난 2004년 홈페이지 관리기술을 갖고 있다는 이유만으로 미용실을 운영하던 지인과 함께 온라인 쇼핑몰사업에 뛰어 들었다.
 
하지만 모발 세정제는 ‘샴푸와 린스’가 전부라고 알고 있던 이 대표에게 헤어케어 시장은 쉬운 대상이 아니었다.

상담전화 자체를 받기가 두려울 정도로 문외한이었다는 이 대표는 공부만이 돌파구라는 생각으로 모발생리학 등 이론공부는 물론 제품의 특성을 파악하는데 몰두했다. 2년 뒤에는 제품이름이나 향만 맡아도 특성이나 어떤 성분을 함유하고 있는지 알게 됐다.


사업 초기에는 오픈마켓을 통해 판매를 시작했지만 물량공세를 앞세운 업체들과의 가격경쟁에서 밀리면서 고전했다.
 
해결책으로 선택한 것이 유명브랜드 제품을 판매하는 ‘고급화 전략’이었다.
 
이 대표의 예상은 적중했다. 헤어케어 시장이 형성되면서 10~20대에 머물던 구매층이 30~40대로 확대됐고 매출도 덩달아 뛰었다.
 
이후 헤어케어의 성공을 기반으로 탈모에 관심이 많은 20~40대를 공략하기 위해 탈모제품 판매로 사업영역을 넓혔다.

헤어베스트의 가장 큰 성공비결은 친절한 상담에 있다. 상담게시판도 쇼핑몰 메인 페이지 상단에 배치한 것도 이런 이유에서다.

이 대표는 고객상담도 직접 받고 문의게시판에 올라오는 모든 글들의 답변을 직접 작성한다. 답변도 단답형이 아닌 자신이 배우고 체득한 정보를 상세히 알려주고 그에 맞는 제품까지 추천하는 ‘원스톱 상담서비스’를 펼치고 있다.


이 대표는 “단순히 제품을 추천하는 것이 아니라 고객의 상담내용을 토대로 개인에게 맞는 맞춤구매를 유도하고 있다”고 설명했다.

친절한 상담으로 고객의 고민을 시원하게 해결해 줌으로써 매출로까지 이어지는 효과를 거두고 있다.
 
이에 신규회원을 통한 매출보다 기존 회원들을 통한 매출이 꾸준히 이어지고 있는 것이 특징이다. 이른바 ‘단골’ 고객들이 매출의 80% 이상을 담당하고 있는 셈이다.

헤어베스트의 고객 유치 전략 중 하나는 ‘고객 이름 기억하기’다. 이 역시 오랜 상담을 통해 이 대표가 체득한 영업노하우다. 특히 40대 이상 고객들의 경우 가족용까지 구매로 이어지는 경우가 많다.

판매제품에 대한 선택도 신중하다. 우선 거래처 미용실을 통해 신상품에 대한 반응을 살핀 뒤 판매여부를 결정한다. 또 신상품이 입고되면 직접 사용해본 뒤 장단점을 파악해 추천제품을 선별한다. 고객 개개인에게 맞는 최적의 제품을 찾아주겠다는 헤어베스트만의 영업전략이다.

이와 함께 가격할인 보다는 ‘1+1’이나 ‘사은품’ 등을 통해 제품의 고급화 이미지를 강조하고 있다.

이러한 노력으로 최근 2년 동안 제품이 맞지 않아 반품한 경우는 단 한 건에 불과할 정도다. 매출 역시 초창기에 비해 6배 넘게 성장했다.

이 대표는 “앞으로 뷰티시장 활성화를 위해 자체 브랜드를 개발 스킨케어사업을 펼칠 계획”이라며 “이를 통해 헤어,탈모,스킨을 아우르는 홈케어 전문쇼핑몰로 거듭나겠다”고 밝혔다.

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