위기를 기회로…롯데호텔 식음업장 100곳, 코로나19 속 선전

[이데일리 유현욱 기자] 전 세계 100개(국내 38개, 해외 54개)에 육박하는 식음 업장을 운영 중인 롯데호텔이 코로나19 위기를 기회로 바꿔내고 있다. 코로나19 사태가 촉발한 소비 패턴 변화를 감지해 발상을 전환한 덕분이다.

21일 관련 업계에 따르면 김현식 롯데호텔 대표이사는 최근 임직원들에게 “호텔업계는 오프라인에서 대부분의 영업이 이뤄진다는 점에서 지난해는 어려움이 더욱 클 수밖에 없는 한 해였다”며 “경제가 활력을 되찾을 때까지 변화의 흐름을 읽고 그 안에서 고객이 지금 갖고 있는 니즈를 찾아내는 역량이 무엇보다 중요해지고 있다”고 강조했다.

김현식 롯데호텔 대표이사

롯데호텔은 코로나19가 장기화하면서 일상 속에 자리 잡은 ‘언택트’(비대면) 트렌드를 응용한 ‘드라이브 스루’(Drive-Thru·자동차에 탄 채로 쇼핑) 서비스를 지난해 3월 업계 최초로 선보였다. 이후에도 소비자 니즈를 공략하며 진화를 거듭하고 있다.

지난해 12월 시그니엘(서울, 부산)과 롯데호텔(서울, 월드)에서 내놓은 ‘홀리데이 갈라 앳 홈’(Holiday Gala at Home)은 단품 위주의 일반적인 투고(To-Go·음식을 포장해 가져가는 것) 프로모션과 달리, ‘풀 코스 다이닝’(Full-Course Dining)을 콘셉트로 레스토랑에서 파는 코스 요리를 그대로 옮겨왔다. 호텔에서는 보기 어려운 배달 서비스도 추가해 고객 편의성을 한층 끌어올렸다.

이런 세심한 배려가 고객들의 마음을 사로잡아 롯데호텔 서울은 지난해 12월 드라이브 스루 상품 매출이 전월 대비 4배 신장했다. 시그니엘 서울도 첫 판매에서 목표를 4배 이상 초과 달성하며 코로나19로 실종된 연말 특수 상황을 극복했다.

롯데호텔 서울 ‘피에르 가니에르 서울’ 내부 (사진=롯데호텔)

안전을 최우선으로 생각하는 고객들의 달라진 취향에도 기민하게 반응했다. 롯데호텔 서울에 위치한 일식당 모모야마는 사회적 거리두기에 더욱 신경을 쓰는 최근의 경향에 부합하는 다양한 형태의 별실을 기반으로 성과를 냈다. 모모야마는 2~16인석 규모의 PDR(Private Dining Room, 별실) 10개실을 갖추었는데, 별실에서 발생한 2020년 매출분만 전년 대비 20% 이상 상승하며 전체 매출 신장을 견인했다.

코로나19로 외부 장소가 아닌 안전하게 집에서 즐기는 홈파티가 새로운 트렌드로 자리 잡으며 독창성이 돋보이는 롯데호텔의 케이크 역시 매출이 상승세를 타고 있다. 지난해 연말 출시한 크리스마스 케이크의 경우 전년 대비 무려 2배 이상의 매출 증가세를 보이며 폭발적인 인기를 증명했다. 딸기철을 맞아 선보인 프리미엄 딸기 케이크는 지난해 12월 한 달에만 4600여 개가 팔려 매출액이 3억원에 달했다. 호텔에서 판매되는 단일 품목으로는 이례적인 수치이다.

비행기를 타지 않아도 즐길 수 있는 월드 클래스 미식 여행도 롯데호텔의 특장점이다. 롯데호텔은 미식 수준의 바로미터로 여겨지는 미쉐린 가이드에 국내 호텔 중 최다인 총 3곳의 레스토랑이 선정됐다. 미쉐린 가이드 3스타 셰프인 야닉 알레노와 손을 잡고 연 시그니엘 서울 레스토랑 ‘스테이’는 ‘2021미쉐린 가이드 서울’ 1스타를 획득했다. 같은 호텔의 한식당인 ‘비채나’ 역시 1스타를 획득하여 국내 유일의 ‘한 지붕 두 스타’ 호텔의 명성을 2년 연속 유지했다. 롯데호텔 서울에 위치한 미쉐린 3스타 셰프 피에르 가니에르의 ‘피에르 가니에르 서울’ 역시 2년 연속 1스타를 획득한 미식 명소이다.

시그니엘 서울 ‘스테이’ 내부. (사진=롯데호텔)

지난해 6월 새로 문을 연 시그니엘 부산에서는 부임 첫해 자신의 레스토랑을 미쉐린 3스타에 올려놓았던 스타 셰프 ‘브루노 메나드’의 요리를 맛볼 수 있다. 서울에 비해 아직 파인 다이닝 시장이 크지 않은 부산에서 시그니엘 부산의 ‘더 라운지’는 아시아 시장에서 경력을 꽃피운 브루노 메나드의 요리로 단숨에 해운대의 명소로 자리 잡았다.

롯데호텔 관계자는 “국내에서 즐길 수 있는 미식이 해외로 떠날 수 없는 답답함과 아쉬움을 달랠 대체수단으로 떠오르며 미쉐린 스타 셰프들의 요리를 찾는 고객들의 발길이 늘어나는 추세”라고 말했다.

서울 송파구 롯데호텔 시그니엘 서울 (사진=롯데호텔)