손보사 "고객이탈을 막아라"...CS활동 강화

[이데일리 문승관기자] 손해보험사들이 고객이탈을 막고 영업활성화를 위해 CS(고객만족)활동강화에 나서고 있다.

기존에는 보상서비스 망과 고객지원 창구 확대 등 외형적인 변화에 치중했으나, 최근에는 고객들의 불만을 직접 듣기 위한 팀을 신설하는 등 `고객잡기`에 치중하는 모습이다.

25일 손해보험업계에 따르면 삼성화재(000810)와 LIG손해보험(002550), 현대해상(001450) 등 대형 손보사들을 중심으로 보상서비스와 보험상품에 대한 모니터링을 강화하고 있다.

삼성화재는 지난 8일부터 콜센터 내 `슈퍼보험` 전담팀을 구성해 슈퍼보험에 가입한 고객들을 대상으로 모니터링을 하고 있다.

모니터링 대상은 슈퍼보험 신 계약 전부다. 전담팀 인원도 수퍼바이저(관리자) 2명을 포함해 44명이 실시간으로 고객불만 등을 점검한다.

기존에는 ▲청약서 본인사인여부 ▲약관전달여부 ▲가입자의 직업 ▲상품의 주요사안 설명고지여부 등 5가지 사항만을 점검했다. 그러나 전담팀이 신설된 이후 10가지 질의사항으로 늘려 가입한 상품을 제대로 고객이 인지하고 있는 지 확인작업을 하고 있다.

삼성화재 한 관계자는 "완전판매가 이뤄지지 않으면 회사신뢰도에 치명적인 영향을 받을 수 있다"며 "완전판매의 개념도 자필서명과 약관, 상품설명의 소극적 수준에서 벗어나 고객을 책임지는 컨설팅 차원에서 이뤄져야 하기 때문에 시행하는 것"이라고 말했다.

현대해상도 고객만족 경영을 실천하기 위해 업계 최초로 고객만족을 전담하는 임원(CCO, Chief Customer Officer)을 두고 있다. 이에 따라 임원과 점포관리자가 고객을 직접 방문해 고객의 소리를 듣는 `우수고객만남의 날`을 실시하고 있다.

또한 콜센터로 접수된 고객불만사항을 임원이 직접 청취하고 고객과 통화해 문제를 해결하는 `고객불만 달래기` 제도 등도 시행하고 있다.

LIG손보는 지난 24일 `고객만족 3대 공약`을 발표하고 임원 30여 명이 직접실천에 나선다는 계획이다.

고객만족 3대 공약은 ▲연 1회 긴급출동 서비스 체험 ▲분기 1회 매직카서비스센터를 방문해 고객의 소리를 듣고 ▲월 1회 고객 접점 부서를 `깜짝` 방문하는 것이 주요 내용이다.

구자준 부회장과 이기영 사장을 비롯한 임원들은 폭우, 폭설, 혹서 등 기상환경이 열악한 날을 골라 긴급출동에 직접 참여할 예정이다.

분기마다 한 번씩 `매직카서비스센터`를 찾아 출동직원들의 애로와 건의사항을 수렴하고 센터에 접수된 `고객의 소리`를 모아 본사 CS팀에 전달할 계획이다.

아울러 고객서비스센터와 보상센터 등 고객 점점 부서를 예고 없이 찾는 `서프라이즈 방문` 행사도 월 1회 시행한다.

LIG손보 관계자는 "경영진과 직원들간의 `스킨십 경영`을 강화하기 위해 이와 같은 활동을 강화키로 했다"며 "대규모 팀보다는 원격지의 소규모 팀을 위주로 방문하고 24시간 근무 부서에는 휴일·야간 서프라이즈 방문도 계획 중"이라고 설명했다.