보험사 "소비자 불만 싹부터 자른다"

[이데일리 문승관기자] 보험사들이 소비자 불만을 자율적으로 처리하는 `자율관리시스템(CCMS)`을 속속 도입하며 적극적으로 고객관리에 나서고 있다.

19일 보험업계에 따르면 지난달 삼성화재가 `소비자불만 자율관리시스템`을 업계 최초로 도입한 데 이어 신동아화재도 이 시스템을 도입, 고객만족경영을 강화하기로 했다.

신동아화재는 사내에 자율관리시스템 전담조직을 신설하고 전 임직원에 대한 현장 교육을 실시해 소비자 불만을 사전에 예방키로 했다. 소비자 불만이 발생할 경우 고객센터 등 한정된 부서가 아닌 전사적인 차원에서 신속하게 대응키로 한 것.

신동아화재는 이번 시스템 도입으로 그 동안 시행해왔던 고객의 소리(VOC)시스템과 민원예상보고 제도, 고객서비스(CS)매뉴얼 등 민원예방 프로그램들을 재구성하고 `고객만족경영(CSM) 컨설팅`을 실시하기로 했다.

삼성화재는 이에 앞서 고객만족경영을 경영의 최우선 전략으로 내세우며 `소비자불만 자율관리시스템`을 업계 최초로 도입했다.

올 초부터 보험상품의 고객만족을 위한 `테스크포스팀(TFT)`을 구성한 삼성화재는 CCMS도입 이후, 청약서 자필서명과 보험약관 및 청약서 부본전달, 상품설명 등 `3대 기본지키기 운동`을 강화하고 있다.

CCMS정착과 확대추진을 위해 고객지원팀 최영갑 상무를 `소비자불만 자율관리자`로 임명하기도 했다.

황태선 삼성화재 사장은 이달 초 월례조회를 통해 "고객만족 경영을 한 차원 높게 실천하자"며 "자율관리시스템을 정착시키는데 전 임직원이 노력해야 한다"고 강조한 바 있다.

황 사장은 "고객만족은 기업경영의 알파와 오메가"라며 "CCMS도입을 계기로 고객을 회사 편으로 만들어 고객으로부터 사랑받는 좋은 회사로 성장·발전하는데 임직원 모두 동참하자"고 말했다.