CJ GLS "재택근무 확대로 생산성 높였다"

[edaily 조진형기자] 종합물류업체 CJ GLS가 최근 콜센터 상담요원의 재택근무를 대폭 늘려 좋은 성과를 거두고있다. 전체 상담요원의 80%이상이 집에서 근무함에 따라 종전에 비해 생산성이 30% 정도 높아졌다는 자체 분석이다. 특히 장애인 상담요원들이 더욱 친절하고 세심한 상담을 해주고있어 이들의 채용을 늘릴 계획이다. CJ GLS는 지난 5월부터 40명이던 택배콜센터 재택근무자를 85명으로 늘렸다. 총 상담요원 103명 중 82%를 재택근무 형태로 전환한 것. 이처럼 재택근무의 비중을 높인 결과 1인당 생산성이 30% 이상 증가했다고 CJ GLS는 설명했다. 재택근무 비중을 월등히 높일 수 있었던 것은 지난 5월 통합CTI시스템(컴퓨터 전화기 통합 시스템)을 구축했기 때문. 통합CTI시스템이란 컴퓨터를 활용해 인터넷으로 전화를 걸고 받으며 고객의 신상정보와 클레임 내역 등을 서버로부터 주고 받을 수 있기 때문에 모든 업무를 컴퓨터 앞에서 할 수 있는 시스템이다. CJ GLS측은 "재택근무를 확대하기 이전인 지난해 10월 한 달 동안의 총 전화건수는 14만1102건이며 이 중 응답율은 73%였으나 재택근무를 확대하고 통합CTI 시스템을 오픈한 이후인 올 10월의 실적은 14만 769건에 90%의 응답율을 보였다"고 밝혔다. 1인당 상담 처리건수가 지난해 1030건에서 올해 1230건으로 19% 증가한 셈이다. 고객상담실 한순주실장은 “올 5월부터 지금까지 재택근무자 중 퇴사를 한 사람이 한명도 없으며 현재 장애인도 상담원으로 고용하고 있는데 일반 상담요원보다 더욱 친절하고 섬세한 상담을 하고 있어 결원이 생길 때 마다 계속해서 장애인을 고용할 계획”이라고 밝혔다. CJ GLS는 사원가족을 콜센터 요원으로 우선 채용해 애사심을 높이는 2중 효과를 보고 있으며 현재 3명의 장애인을 콜센터 상담원으로 고용하고 있다.