‘사람냄새’나는 e커머스…“컨시어지와 상담하세요”

SK플래닛 11번가 ‘디지털 컨시어지’(사진=SK플래닛)

[이데일리 강신우 기자] “휴대용으로 사진이나 영상 편집이 가능한 노트북 찾고 있습니다”(고객)

“원하시는 가격대와 선호하는 제조사가 있나요?”(컨시어지)

“화면 색감이 중요하고 가격은 100만원 초반대였으면 해요”(고객)

“5~10분만 기다려 주시면 적합한 제품을 추천해 드리겠습니다”(컨시어지)

휴머니즘이 담긴 대화형 e커머스가 주목 받고 있다. 온라인 쇼핑에서도 오프라인 매장에서처럼 전문가와 소통하면서 쇼핑을 즐길 수 있어서다.

7일 업계에 따르면 SK플래닛의 11번가는 지난해 8월 ‘디지털 컨시어지’ 서비스를 시작했다. 11번가 모바일 앱의 ‘내 메신저’ 기능을 통해 전문 상담원이 고객들과 직접 디지털 상품군에 대해 이야기하고 적절한 상품을 추천해주는 방식이다.

고객의 만족도도 높다는 게 업계 측 설명이다. 실제로 “제게 딱 맞는 제품을 찾아주셨습니다”(ID aud***) “혼자 며칠 고민했는데 이제 속이 시원하네요”(ID sho***) 등 호평이 이어지고 있다고 11번가는 설명했다. 다만 상담 가능한 상품군이 적고 대기 시간이 필요하다는 단점은 있다. 여기에 해당 상품에 대한 깊이 있는 전문 지식이 부족하다는 한계도 지적된다.

11번가는 기존 6개 품목(노트북·TV·냉장고·세탁기·청소기·전기밥솥)에서 최근 전동칫솔·전기면도기를 추가했다. 또한 고객에게 올바른 정보 제공을 위해 제조사와 협업 체계를 만들고 현재 7명 규모의 상담원을 증원할 계획이다.

전상호 SK플래닛 가전팀 MD는 “관련 경험과 지식을 가진 전문 상담원이 진정성 있는 의견을 통해 고객들의 니즈에 맞는 상품을 추천해주기 위해 노력하고 있다”며 “올해 상반기에는 인공지능 ‘챗봇’을 도입해 대화형 커머스를 본격적으로 상용화할 것”이라고 설명했다.

티몬상담톡 화면.(사진=티켓몬스터)

최근 소셜커머스인 티켓몬스터도 쇼핑 편의성 강화를 위해 컨시어지 서비스를 시작했다. 일명 ‘티몬상담톡’으로 △구매내역 △배송상태 △최근 본 상품 △쇼핑 카트에 넣어둔 물품 문의 등에 대해 문의할 수 있다. 11번가의 컨시어지가 상품 추천 중심의 기능이라면 티몬은 구매 후 사후관리에 방점을 둔 서비스다.

서비스 대상은 VVIP(3개월 이내 구매건수 15건·금액 50만원) 이상의 고객이다. 쇼핑에 대한 문의가 많을 것으로 예상되는 고객을 타깃으로 했다. 티몬 관계자는 “고객 불편을 즉각 해결할 수 있도록 서비스를 확대해 나갈 계획이며 적용대상도 VIP(3개월 이내 구매건수 10건·금액 27만원)고객으로 넓힐 것”이라고 말했다.

옥션·G마켓의 ‘모바일 수화 상담서비스’.(사진=이베이코리아)

이베이코리아의 옥션과 G마켓은 컨시어지 기능을 특화했다. 청각장애 고객을 위한 맞춤형 상담 서비스로 각각 2014년 11월·2015년 초에 선보였다. 일명 ‘모바일 수화 상담서비스’는 상담은 휴대전화 영상통화 기능을 이용해 진행되며 수화로도 해결이 어려우면 문자메시지와 이메일로 문의를 받고 있다.

G마켓 관계자는 “수화를 통해 자세한 문의 사항을 전달하고 안내할 수 있어 청각 장애를 가진 고객이 하루 평균 5건 정도 접수를 하고 있고 만족도가 높다”며 “앞으로도 차별 없는 고객 서비스 제공을 위해 노력할 것”이라고 말했다.