외식사업으로 성공하려면..."`QSC`를 명심해야"

[오마이뉴스 제공] '의식주(衣食住)'. 인간이 살아가는데 있어 절대적으로 필요한 세가지 요소다. 하나라도 없으면 안될 것은 분명한 사실이지만 그 가운데서도 가장 중요한 것을 꼽으라면 당연히 먹는 것이다. 인간이 먹지 않고는 단 하루도 살수가 없기 때문이다.

요즘 매스미디어를 보면 '잘 먹고 잘 사는 법' 이른바 웰빙이라는 단어가 자주 등장한다. 먹는 것에 있어 자기 만족도를 높이고자하는 추이가 점점 늘어가고 있고 앞으로도 더욱 더 그 상승세는 가파를 것으로 예상되면서 다방면의 전문가들과 학자들은 외식 산업(Foodservice Industry)이라는 새로운 분야를 촉망받는 시장 가운데 하나로 지목하고 있다.

앞서 얘기한 바와 같이 외식업이 무한한 가능성을 내재하고 있으며 많은 사람들에게 불안한 미래에 대한 일종의 대안책으로까지 인식되면서 그 비중은 하루가 다르게 날로 무거워지고 있다.

이러한 기대심리 때문인지 대부분의 국가에서 외식 창업자가 매년 급격히 증가하고 있다는 통계를 내놓고 있다. 하지만 장밋빛 미래만을 꿈꾸고, 막연히 창업을 강행한 이들로 인해 실패율 또한 이에 못지 않게 높은 것 역시 간과할 수 없는 사실이다.

여기서 의문 한 가지. 그렇다면 외식산업 창업 성공에 있어서 가장 중요한 것은 무엇일까? 바로 성공한 외식업계의 기본 모토이기도한 Q.S.C(Quality, Service, Cleanliness)이다. 품질과 서비스, 청결 이 삼박자가 톱니바퀴처럼 맞물려 함께 돌아가야만 성공적인 창업을 이룰 수 있다고 한다. 외식산업과 Q.S.C의 밀접한 관계와 이로 인한 파급 효과에 대해 좀 더 자세히 알아보자.

외식산업과 Q.S.C의 관계

우선 Q.S.C 중에서 가장 중요한 품질(Quality)에 대해서 알아보자. 외식 산업 초기에는 상품의 질 즉 음식의 맛만 좋아도 성공 할 수 있었다. 그러던 것이 사람들의 생활 양식과 경제 환경이 변화했고 이로 인해 소비의 형태에도 변화가 오게 되면서 맛에 더해지는 '다른 것들'이 질이 결정하는 중요한 요소가 됐다.

이러한 경향으로 외식업에 있어서도 소비자의 기호가 변화했기 때문에 이러한 변화에 탄력적인 대응이 요구됐던 것이다. 여기에 다품종 소량생산이라는 특이성이 더해지면서 현대 외식산업에서 메뉴란 단순히 차림표 이상의 의미를 내포하게 되었다.

다양한 메뉴를 개발 해야하지만 맛도 있어야 하며 다른 곳에서 쉽게 볼 수 없는 독창성까지 갖추어야 질적으로 우수하다고 생각되는 시대가 온 것이다.

또한, 품질(Quality)에 있어서 무시할 수 없는 부분 중 하나가 가격이다. 다양하며 맛도 있고 독특하지만 가격이 비싸다면 질적으로 우수하다고 볼 수 없다. 가격이 저렴하면서 다양성, 맛, 독창성까지 만족시킬 만한 메뉴의 개발이 성공 포인트일 것이다.

가장 중요한 것이 품질(Quality)지만 요즘 고객들은 참으로 깐깐하다. 메뉴의 우수성만 믿고 기대에 못미치는 서비스를 제공한다거나 청결치 못한 위생 상태를 보인다면 아무리 너그러운 고객이라도 다시는 발걸음 하지 않을 것이다.

요즘 젊은 세대들에게 인기를 끌고 있는 패밀리 레스토랑형 외식 업체는 고객을 위한 다양한 서비스로 좋은 본보기를 보이고 있다. 고객에게 좀더 나은 편의를 제공하기 위해 직원들은 별도의 서비스 교육을 받아야 함은 물론 생일, 기념일 등 고객의 특별한 날을 고려해 축하 카드 및 쿠폰 발송, 고객들을 위한 다양한 이벤트 행사 등등 일반 외식 업체에서 볼 수 없는 고객 감동 마케팅을 활발히 진행하고 있다. 물론 고객을 우선으로 생각하며 친절한 서비스는 기본이다.

오늘날 현대인들은 즐기기 위해서나 편리함 때문에 밖에서 식사를 한다. 외식을 하게 되면 사람들은 안전하고 깨끗한 환경에서 좋은 음식과 기분 좋은 서비스를 찾게 되고 이러한 고객들의 기대를 충족시켜 주는 것이 바로 외식업소 경영자나 직원 모두의 주임무이다. 그리고 음식의 안전성을 유지하는 것은 외식업소 종사자 모두가 풀어야 할 숙제이다.

음식은 날씨 변화라든지 세균 등 여러 요소에 의해서 손상될 소지가 많은 것이기 때문에 주방 설비, 기구의 위생도 중요하지만 직원들의 위생에 대한 관념 또한 중요하다.

위생에 있어서 대부분의 외식 업체들이 특별한 관심을 보이리라 생각되지만 대표적인 예를 들자면 우리에게 잘 알려진 패스트푸드점을 들 수 있다.

롯데리아, 맥도널드 등 많은 패스트푸드점에서는 주방에서 사용하는 세제만도 여럿이라 한다. 손 세정제를 기본 축으로 여러 가지 세척액 등 각 용도에 맞는 세제를 비치하고 사용함으로써 고객에게 최대한 청결함을 제공하도록 노력한다는 것이다.

외식업계에서 성공 가도를 달리고 있는 업체들을 살펴보면 'Q.S.C'에 소홀함이 없다. 외식업과 'Q.S.C'는 창업 성공을 위해 떼려야 뗄 수 없는 밀접한 관련을 맺고 있다.

계속되는 내수침체와 함께 설상가상으로 광우병, AI(조류 인플루엔자), 기생충알 김치, 납성분이 함유된 장어 등 각종 식품안전 사고가 잇달아 터지면서 외식경기가 최악의 상황으로 치달았던 2005년이 지나갔다.

전문가들은 2006년 역시 외식업 경기가 그리 밝지만은 않을 것이라는 전망을 내놓고 있다. 외식관련 통계에 따르면 계속되는 외식업소의 폐업으로 올해 말쯤에는 개업수보다 폐업수가 많아 외식업의 전체 매출성장이 하향곡선을 그릴 전망이다.

그러나 위기가 곧 기회라는 말이 있듯 불황일수록 빛을 발하는 업체가 있기 마련이다. 차별화 된 경쟁력만이 불황 속 호황 대열에 합류할 수 있는 원동력이 될 것이다.

성공의 열쇠는 삼박자의 하모니

조그마한 토스트 노점으로 시작해 새로운 프랜차이즈의 장을 연 한 업주는 고객 감동의 실현이 가장 중요하다고 성공비결을 얘기했다. 다른 사업과는 달리 음식이라는 것은 그것을 먹는 이들의 건강 상태와도 직결되기 때문에 민감하지 않을 수 없다. 따라서 세심한 부분에서부터 만족감을 주는 것이 중요하다는 게 그의 핵심 요지다.

고객만족의 재창출은 물론 조리의 간편화 등으로 확실한 인식을 심어 주어야만이 외식 사업이라는 분야에서 성공할 수 있다는 그의 말에는 무언가 굵직한 뼈대가 있어 보인다.

다시 생각해보면 말하고자 하는 3요소 'Q.S.C'가 여기에 모두 포함되어 있다는 것을 강조하고 싶다. 청결함은 기본이고 최고의 서비스와 품질로 고객을 만족시킨다는 것, 이것이 외식 사업을 하는데 있어 성공의 열쇠라는 것이다.

앞서서 얘기했던 조류 인플루엔자를 비롯해 기생충알, 쓰레기 만두 파동 등으로 인한 소비감소는 모두 소비자가 공급자를 믿지 못하기 때문에 빚어진 것이라는 데서 흐름상 일맥상통한다.

여기서 한 가지 더 생각할 것이 있다. 이 세 가지 요소 가운데 하나라도 빠진다면 어떻게 될까. 결론은 간단하다. 예외는 있겠지만 세 가지가 맞물려 돌아갈 때 성공 가능성이 높다는 점이다. 예를 들어 연일 뉴스에서 조류 인플루엔자가 난리라고 떠들어대는데 최고의 서비스와 겉포장으로 안전하다고 한들 계란으로 바위 치기 형국을 벗어날 수 없을 것이다.

반대로 최고의 품질의 제품만을 공급해온 업체에서 지저분한 제작 과정이 드러났다고 한다면 이 역시 소비 부진으로 이어질 수밖에 없을 것이다.

21세기의 도래와 함께 현대인들의 여가 시간이 늘어났고 그만큼 외식 산업의 활성화 또한 정비례할 것은 충분히 예측 가능한 전제다. 그렇다면 이 전제를 어떻게 자신의 것으로 만드느냐 하는 것은 결국 어떠한 창업주가 'Q.S.C' 세 가지 요소를 잘 갖추고 사업을 벌이느냐 하는 데에 달려있을 것이다.