‘패키지여행 왕좌’ 굳히는 하나투어…온라인 서비스 강화 '올인'

서울 종로구 공평동에 있는 하나투어 본사 (하나투어 제공)

[이데일리 김명상 기자] 하나투어가 코로나19라는 초유의 위기를 이겨내고 더 단단해진 모습으로 여행객을 만나고 있다. 실적 측면에서 뚜렷한 회복세를 보이는 하나투어는 엔데믹 이후 대폭발한 여행수요를 잡기 위해 상품 품질 개선, 온라인 서비스 강화 등을 통해 ‘패키지여행의 왕좌’ 자리를 굳히겠다는 포부를 내보이고 있다.

올해 상반기 매출액 1654억…여름 성수기도 호실적

‘꿈꾸는 대로, 펼쳐지다’ 캠페인 이미지

팬데믹으로 혹독한 시련을 겪었던 하나투어는 최근 의미 있는 성적표를 받았다. 지난 1분기 영업이익은 56억원으로 3년 6개월 만에 흑자 전환에 성공했다. 올해 상반기 매출액은 1654억원으로 작년 매출액(1150억원)을 훌쩍 뛰어넘었다.

기대했던 여름 성수기 성적도 준수하다. 지난 8월 하나투어의 해외 패키지 송출객 수는 약 11만7000여 명으로 나타났다. 올해 2분기부터 월평균 10만명 수준의 여행객을 확보할 것으로 내다본 증권가의 예상을 상회하는 수치다. 숫자만큼 수익에서도 의미 있는 성과를 거뒀다. 올해 8월과 팬데믹 이전인 2019년 8월의 하나투어 여행객 1인당 평균 상품 판매가는 약 40% 증가했다.

턴어라운드를 이룬 비결은 고객 만족에 초점을 맞춘 상품이다. 특히 2021년 하반기에 처음 선보인 ‘하나팩 2.0’은 ‘비싸면 안 팔린다’는 업계의 오랜 고정관념을 산산이 깨뜨렸다. 여행사 수익의 큰 부분을 차지하던 쇼핑과 선택관광을 모두 없애고 관광객이 원하는 일정만 채워 넣은 프리미엄 상품으로 기존 상품보다 가격이 약 30% 높지만 반응은 뜨거웠다. 올해 상반기 기준 하나팩 2.0 예약인원은 지난해 동기 대비 1088% 성장했고, 지금도 전체 패키지 매출 가운데 60% 이상의 비중을 차지할 만큼 입지를 굳혔다.

온라인 서비스 강화에 ‘올인’…생성형 AI 채팅 서비스 등

여행정보 AI와 대화하는 모습

상품 변화에 더해 하나투어는 온라인 서비스 강화에 발 벗고 나섰다. 미래 고객인 20~30대 여행객과 접점을 만들고 온오프라인의 균형 있는 성장을 꾀하기 위해서다.

우선 하나투어닷컴과 모바일앱의 디자인부터 싹 바꿨다. 시원한 카드뷰와 정돈된 UI를 제공해 사용자 경험(UX)을 개선했다. 이용자를 위해 여행을 떠나기 전 필요한 정보를 얻고, 직접 여행을 계획하고, 타인과 공유하는 서비스를 전면에 내세웠다. 상품 구매 목적이 아니더라도 여행객이 하나투어 사이트와 모바일 앱을 더 이용할 이유가 생긴 것이다.

새로운 앱 서비스는 계속 도입되고 있다. 지난 5월 하나투어는 챗GPT 기반의 생성형 AI 채팅 서비스를 선보였다. 일정, 상품 추천부터 현지 날씨, 맛집, 명소 추천 등 여행 전 일정 계획에 필요한 정보를 대화 형태로 하루 종일 실시간으로 제공하는 프로그램이다. 특히 기존 챗GPT의 답변을 그대로 복사하는 것이 아니라 이용자들의 질문과 국내 여행 트렌드에 맞게 필터링을 거치도록 했다. 이를 통해 자연스러운 질의응답이 가능하며 정보의 정확성과 사용자 편의성도 높이는 등 두 마리 토끼를 잡았다.

만약 이용자가 ‘바르셀로나 6일 일정 추천해 줘’라고 입력하면 6일간의 추천 동선과 관광 명소를 안내해 준다. 더불어 ‘사그라다 파밀리아 성당 방문하기 좋은 시간이 언제야’라고 질문하면 관광지별 운영 시간과 방문하기 좋은 시간 등 관광 팁도 얻을 수 있다. 하나투어 앱을 벗어나지 않고도 여행에 관한 궁금증을 모두 해결할 수 있게 되는 셈이다.

조일상 하나투어 홍보팀장은 “하나투어 앱은 여행 예약을 위한 서비스를 뛰어넘어 고객이 여행을 준비하고 예약하고 여행 도중에도 활용할 수 있도록 다양한 서비스를 제공할 것”이라고 전했다.

재미와 실용성 있는 서비스로 고객 만족 증대

하나오픈챗

단순히 상품 판매만 하던 방식 대신 특색 있는 서비스를 도입한 것도 눈에 띈다. 하나투어는 여행 준비부터 현지 동행 구하기까지 아우르는 ‘하나오픈챗’을 최근 선보였다. 위치 기반 오픈채팅 서비스로, 사용자의 현재 위치를 바탕으로 채팅방을 만들어 같은 시기, 비슷한 경로를 여행하는 사용자끼리만 정보를 교환할 수 있도록 했다. 5㎞, 10㎞, 15㎞ 등으로 원하는 위치 반경을 조정하거나 날씨, 맛집, 명소, 관광지 운영시간과 같은 최신 현지 정보도 빠르게 교환할 수 있다.

경쟁력 있는 가격대의 상품을 판매하는 라이브 커머스 ‘하나LIVE’, 걸음 수에 따라 보상을 제공하는 ‘여행만보’ 등도 재미와 유용성을 아우르는 서비스다.

또한 지역 정보, 여행 일정 등 다양한 주제의 콘텐츠를 짧은 동영상으로 보여주는 ‘숏플’ 서비스도 새로 선보였다. 이를 기념해 오는 18일부터 29일까지 ‘숏플 온도 업’ 이벤트가 열린다. 숏플 모아보기 페이지에서 마음에 드는 영상을 감상한 후 댓글을 달면 이벤트에 자동 참여할 수 있다. 이벤트 응모자 100명 달성시 커피 기프티콘(100명), 300명 달성시 백화점상품권 3만원권(10명), 500명 달성시 하나투어 20만 마일리지(1명) 등의 경품을 증정한다.

올해 창립 30주년을 맞은 하나투어는 고객이 원하는 상품과 온라인 서비스에 집중해 품질을 높이는 노력으로 급변하는 여행시장에 빠르게 대처해 나갈 계획이다.

송미선 하나투어 대표는 “하나투어만의 ‘원팀’ 정신으로 하나의 목표를 향해 고객중심형 상품과 서비스를 고도화하는 작업에 총력을 다하고 있다”라며 “끊임없는 노력으로 온오프라인 서비스의 균형 있는 성장을 통해 수익을 극대화해 나갈 것”이라고 전했다.