‘13兆 시장’온라인 쇼핑몰 소비자들엔 ‘불만 백화점’

[조선일보 제공] 김현국(47·가명)씨는 최근 오픈마켓(직거래 장터)인 G마켓을 통해 산 새총을 시험해보다 깜짝 놀랐다. 새총으로 쇠구슬을 쏘자 3㎝ 정도 두께의 나무 판자가 뚫렸기 때문이다. 김씨는 “말이 새총이지 사람에게 쏘면 자칫 죽을 수도 있겠다”고 말했다.

옥션 관계자는 “판매 금지 또는 위험 품목이 거래되는지 수시로 점검하지만, 전체를 단속하는 데는 한계가 있다”고 털어놓았다.

◆온라인 쇼핑 성장만큼 소비자 불만 커져

국내 온라인 쇼핑이 10조원대 시대를 열고 있다. 대형 할인점과 백화점 뒤를 잇는 유통채널로 자리잡고 있다.

온라인 쇼핑은 크게 두 가지 형태로 나뉜다. 쇼핑몰 운영자가 직접 고객에게 제품을 판매해 마진을 챙기는 전통적 개념의 쇼핑몰과 인터넷을 통해 제품을 사고 팔 사람을 연결시켜주고 거래할 때 발생하는 수수료를 수익으로 챙기는 오픈마켓이 있다.

온라인 쇼핑은 급속히 성장하고 있지만, 단속이 제대로 이뤄지지 않아 소비자 피해가 급증하고 있다. 한국소비자보호원에 지난해 접수된 전자상거래 소비자 상담은 2004년(1만7600여건)보다 40% 증가한 2만4700여건에 달했다.

가장 큰 불만은 ‘화면에서 봤던 사진·설명과 배달된 제품이 다르다’는 것이다. 옥션을 통해 아들의 신발을 산 이민주(가명)씨는 210㎜짜리를 주문했는데 230㎜짜리 신발이 배달돼 업체에 반품을 요청했다.

신발을 돌려보내자 업체에서는 “치수가 잘못 찍혀서 그렇지 줄자로 재어보면 210㎜가 맞다”며 “물건을 다시 보낼 테니 배송료 2500원을 내라”고 말했다. 이씨는 몇 달을 씨름한 끝에 소비자보호원의 도움을 받아 환불받았다.



배송 지연 등의 서비스 불만도 많다. 김대종(22)씨는 ‘삼성몰’에서 지난달 휴대폰을 주문했으나, 당초 약속했던 평균 배송일(1~2일)이 지나서도 물건을 받지 못했다.

김씨는 “지연되는 이유를 물으니, 삼성몰측에선 ‘재고가 없다’고 미루다가 1주일이 넘어서야 배송했다”고 말했다.

한국소비자보호원 황정선 사이버연구팀 팀장은 “온라인 쇼핑몰에서 너무 싸거나 과대 광고를 하는 제품은 사지 않는 게 좋고, 전자상거래의 경우 물품 구입일로부터 7일간 계약을 취소할 수 있는 권리 등 관련 기본 정보를 알아둘 필요가 있다”고 말했다.

◆온라인 쇼핑업체, 유통의 ‘권력자’로

온라인 쇼핑업체의 성장으로 매출 영향을 받고 있는 곳 중 하나는 재래시장이다.

남대문시장에서 티셔츠를 판매하고 있는 김모(42)씨는 “경기가 안 좋은 탓도 있지만 2년 전부터 인터넷 쇼핑몰 때문에 매출이 30% 정도 준 것 같다”며 “나도 빨리 인터넷 쇼핑몰을 운영해야겠다는 생각을 하지만 복잡한 게 많아 쉽지 않다”고 말했다.

오픈마켓으로 판매업자들이 몰리고 있지만, 높은 수수료는 업자들을 울리고 있다. 옥션을 통해 책을 판매한 김모씨는 “5만7000원어치를 팔았더니 수수료로 6800원을 떼갔는데 수수료가 부담스럽다”고 말했다. 옥션과 G마켓은 높게는 낙찰가의 12%를 수수료로 챙기고 있다.

공정거래위원회 김성환 전자거래 팀장은 “전자상거래-소비자보호에 관한 법이 있지만, 워낙 업자 수가 많아 단속에 한계가 있다”고 말했다.

KAIST 테크노경영대학원의 이병태 교수는 “일부 오픈마켓에서는 투명하지 않은 상품을 취급하는 경우도 있는데 이에 대해 소비자는 무방비 상태”라고 지적했다.