[김지현의 IT세상] 구독경제의 핵심은 고객경험

[김지현 IT칼럼니스트] 20년 전 신문이나 잡지를 구독하면 매일, 매주, 매월 현관 문 앞으로 신문지와 잡지가 배달되었다. 매월 비용을 자동이체하면 알아서 콘텐츠가 배달되었다. 그렇게 구독하던 콘텐츠가 이제는 영상까지 확대되어 넷플릭스나 wavve, 티빙을 구독하면 국내를 넘어 전 세계의 해외 드라마와 영화를 시청할 수 있다. 이렇게 매월 비용을 지불하고 자동으로 서비스를 이용하는 것을 구독경제라고 부른다. 이미 기존에도 우리는 신문을 넘어 통신이나 가스, 수도, IPTV 등을 구독경제 방식으로 사용해왔다. 그런데 인터넷 비즈니스와 구독경제가 결합하면서 디지털 시대의 구독경제로 한 단계 업그레이드가 되었다. 또한, MZ 세대는 서로의 구독 취향을 나누면서 새로운 상품과 핫 트렌드를 파악하기도 하고 소비를 보다 편리하고 빠르게 하려하기 때문에 구독경제 트렌드를 주도하고 있다.

특히, 디지털 시대의 구독경제는 신문 구독과 달리 서비스의 품질과 기능이 꾸준하게 진화를 하면서 소비자의 불편을 줄여주고 새로운 기능이 추가된다. 일례로 IPTV와 다른 넷플릭스와 같은 OTT 구독 서비스는 사용자의 시청 내역을 분석해서 선호할만한 영화나 드라마를 맞춤형으로 첫 화면에 보여준다. 또 시청 중인 콘텐츠를 어떤 디바이스에서든 이어서 보여주는 기능이 있고 보다 나은 음향감과 고화질의 영상을 지원하기 위해 음질과 화질을 꾸준하게 개선하고 있다.

구글의 자회사인 네스트라에서 출시하는 보안 카메라는 10만~30만원 가격으로 여러 종류로 판매되고 있다. 실내, 실외용부터 시작해 영상 화질이 높은 것에 이르기까지 다양하다. 별도로 네스트 앱을 스마트폰에 설치하거나 웹을 이용하면 실시간으로 촬영 중인 영상을 확인할 수 있다. 또한, 움직임이 감지되면 알람으로 알려준다. 녹화된 영상은 최근 6시간까지 저장해주며 탐색할 수 있다. 그런데, Nest Aware에 가입을 하면 최근 2개월까지의 영상들을 기록해주고 영상과 오디오를 분석해서 움직임이나 사람간 대화 등으로 구분해 쉽게 원하는 장면을 탐색할 수 있도록 해준다. 또한, 가족들 얼굴을 등록해두어 모르는 사람이 카메라에 나타났을 때 바로 알람으로 알려주는 지능화된 서비스까지 제공해준다. 월 6달러, 12달러로 녹화 기간에 따라 2가지의 구독 요금을 통해서 Nest Aware의 사용이 가능하다. 특히 촬영된 영상의 특정 위치를 Zone으로 지정해서 해당 영역에서의 움직임이 있을 경우에만 알람으로 알려주는 기능까지 지원된다. 무엇보다 네스트 캠의 개수 제한없이 위 요금제로 여러 대의 기기들에서 촬영한 영상을 녹화해준다.

카카오에서 오픈한 구독 서비스는 기존의 가전기기 렌탈 가입과 관리를 쉽게 사용할 수 있도록 해주는 기능과 카카오 자체적으로 제공하는 서비스가 있다. 이모티콘 플러스는 월 4900원(오픈 기념으로 한시적 3900원) 정액으로 지불하면 15만개나 되는 모든 카카오 이모티콘을 사용할 수 있다. 그 많은 이모티콘들을 좀 더 쉽게 사용할 수 있도록 다양한 편의 기능이 제공된다. 문자 입력창에 키워드를 입력하면 그와 관련된 추천 이모티콘들이 나타나며, 상대방이 보낸 이모티콘이 속해 있는 전체 세트를 따라서 사용하는 기능 등 다양한 편리함이 제공된다. 또한, 월 990원에 카카오톡으로 주고 받은 사진, 동영상, 파일 등을 보관할 수 있는 톡서랍 서비스를 구독 형태로 제공한다. 채팅방마다 흩어져 있는 파일들을 쉽게 탐색하고 관리할 수 있다. 또한, 네이버 역시 2020년 5월에 네이버플러스 멤버십을 런칭해 월 4900원을 지불하면 웹툰과 음악 그리고 네이버 클라우드와 TVING 등을 선택 사용하고 네이버페이 결제 시 적립해주는 구독 서비스를 제공하고 있다.

이처럼 빅테크 기업들이 구독 서비스에 적극 나서는 이유는 1회 거래가 아니라 지속적으로 고객과 관계를 맺으며 안정적인 고정 수익을 확보할 수 있기 때문이다. 이렇게 화장품, 면도날, 그림액자, 술, 안경과 옷에 이르기까지 다양한 생필품과 식음료, 소모품들을 구독 형태의 서비스로 판매하는 스타트업들도 늘어가고 있다. 심지어 현대자동차는 다양한 종류의 고급 자동차를 구독 형태로 서비스하고 경유나 전기를 구독 서비스로 판매하는 에너지 업체들도 있다. 테슬라도 커넥티비티라는 이름으로 음악, 미디어 스트리밍과 실시간 교통 정보를 차량 내에서 이용 가능한 서비스를 월 7900원에 국내에서 제공하고 있다. 향후에는 보다 고급화된 프리미엄 자율주행 기능을 구독 방식으로 서비스할 수도 있을 것이다.

단 이같은 구독 서비스는 기존의 렌탈이나 리스 방식의 판매와 근본적으로 다른 것이 있다. 바로 고객 경험이다. 구독 형태로 상품을 구매한 소비자가 느끼는 경험은 기존 렌탈과는 크게 다르다. 구독 서비스를 이용하는 사용자는 서비스 업체와 늘 연결되어 관계를 형성하고 지속적으로 새로운 서비스 경험을 갖게 된다. 일례로 CCTV를 렌탈로 사용한다면 카메라를 일시불로 구매하는 것보다 더 저렴한 비용으로 일정한 용량의 클라우드 저장 용량과 함께 사용하고 녹화된 영상을 보관할 수 있다. 반면 구독 방식으로 CCTV를 사용하게 되면 AI로 좀 더 빠르고 쉽게 녹화된 영상에서 필요로 하는 장면을 탐색하고 등록되지 않은 사람이 나타났을 때 알람으로 알려주는 서비스를 이용할 수 있게 된다. 그리고, 계속 새로운 기능이 추가되면서 부가가치를 갖게 되는 것이 구독 서비스이다. 매월 5만원 가량의 통신비를 지불하며 사용하는 통신사의 서비스를 구독 서비스라 말할 수 없는 것은 별도의 앱을 설치해 연결할 때마다 내게 맞는 맞춤형 콘텐츠를 서비스받을 수 있는 멜론이나 넷플릭스처럼 고객과 서비스사의 관계가 두텁지 않기 때문이다.

기존의 판매나 렌탈, 월 정액제 기반 판매 방식에서 벗어나 구독 형태로 비즈니스를 전환하려면 고객에게 지속적으로 어떤 경험을 제공하고, 이를 어떤 디지털 기술을 활용해 꾸준하게 진화시킬 것인가를 구상해야 한다. 앞으로 여러 산업 영역에서 구독 경제는 새로운 비즈니스 혁신으로 자리 잡아갈 것이다.