“‘참새입’ 아니고 꼭꼭씹어 말해요”…토스씨엑스 교육 일일 체험기

[이데일리 황병서 기자] “참새 입 말고 꼭꼭 씹는 느낌으로 말합시다. 마스크를 쓰고 있는 터라 입안 전체를 크게 움직여 소리를 내야 전달력이 높아집니다.”

지난 8일 서울 역삼동 소재 토스의 비대면 금융 상담 전문 계열사 토스씨엑스(CX) 내부. 이날 오전 토스씨엑스에서 고객상담 직군 ‘커스터머 히어로(Customer Hero)’를 상대로 ‘서비스 언어 가이드 교육’을 맡은 박주희 CS(고객만족) 트레이닝 코치가 이 같이 강조했다. 박 씨는 “참새 입처럼 구강을 좁게 사용하면 유선상에서 고객들과 소통의 문제를 불러일으킬 수 있다”면서 “마스크를 끼고 있어 불편하겠지만 더 크게 입을 활용해야 한다”고 설명했다.

이중 삼중으로 열 체크를 마친 뒤 교육 과정에 참여한 수강생들은 마스크가 답답하다는 생각이 들 겨를도 없이 강사의 말에 호응했다. 이날 기자가 오전 10시부터 12시까지 참여한 교육 과정은 정규직으로 채용돼 실전에 투입되기 전 4주간 ‘온보딩 커리큘럼’을 받는 커스머터히어로들을 대상으로 진행된 과정 중 일부이다.

강희진 토스씨엑스 대표가 지난 8일 토스 씨엑스가 입주한 서울 역삼동 소재 한국타이어빌딩에서 인터뷰를 진행하고 있다. (사진=토스)

‘고객상담조직’ 자회사한 토스…정규직 채용 ‘눈 길’

14일 금융업계에 따르면 모바일 금융 서비스 토스를 운영하는 비바리퍼블리카는 토스씨엑스라는 비대면 고객상담 조직을 독립법인화하며 주목받았다. 지난 4월 출범한 토스씨엑스는 비바리퍼블리카 지분 100%를 보유한 자회사이다. 그간 금융사들이 콜센터를 외주업체에 맡기는 방식으로 운영해왔던 것과 다른 모습이다. 이날 강희진 토스씨엑스 대표는 “삼성카드나 당근마켓 정도가 기존 상담했던 조직을 계열사로 만들었다”면서 “팀 내부에 있다가 계열사로 만든 경우는 흔치 않다”고 말했다.

커스터머히어로는 유선과 온라인으로 토스뿐 아니라 전 계열사의 금융서비스 상담 업무 전반을 담당한다. 현재는 코어 전담팀, 뱅크 전담팀, 증권 전담팀으로 구성됐다. 커스터머히어로가 되기까지는 이론과정, 실습과정, 실전과정이 포함된 총 4주 간의 ‘온보딩 교육’을 거쳐야 한다. 예비 커스터머히어로들은 서비스 메뉴얼, 업무 툴, 롤 플레잉 등의 교육과정을 받는다. 이후 실전고객상담과 업무처리 심화 등의 내용이 진행된다. 여기에 증권, 대출, 보험 등 금융에 대한 기초를 쌓을 수 있는 교육 등도 있다.

이날 오전 교육생들은 ‘시니어 콜 업무 스터디’, ‘보이스톤 그룹 피드백’과 같은 교육을 이어 받았다. 시니어 콜 업무 스터디는 토스씨엑스가 가장 신경 쓰고 있는 교육 과정 중 하나로 꼽힌다. 앱 사용에 어려움을 겪는 중장년층을 위해 효율적인 앱 사용 설명을 논의하는 자리로, 각종 방안 등이 피드백 형태로 보고된다. 교육생들이 각자 60대 이상 사용자가 돼 롤 플레이(역할 놀이)를 하며 개선점을 도출해내는 방식으로 진행됐다. 보이스톤 교육은 교육생 각자가 스크립트를 읽으며 녹음해온 파일을 여러 사람 앞에서 공개하는 방식으로 진행한다. 신지원 CS 트레이닝 코치는 “서로의 음 높낮이나 강세, 빠르기 등을 확인해주는 방식으로 진행한다”고 설명했다.

강희진 토스씨엑스 대표가 지난 8일 토스 씨엑스가 입주한 서울 역삼동 소재 한국타이어빌딩에서 인터뷰를 진행하고 있다. (사진=토스)

“코로나19 비상대응 갖춰다…연말까지 200명 수준 채용할 것”

이날 강희진 토스씨엑스 대표는 본지와의 인터뷰에서 연말까지 커스터머 히어로를 200명까지 뽑을 예정이라고 밝혔다. 강 대표는 “4월 출범한 후 100명을 채용할 예정이었다면서, 현재는 그전에 채용했던 인원과 합쳐 175명 정도 된다”며 “연말까지 200명이 목표인데 토스뱅크 서비스가 출범하고 나서 문의도 많아지면서 내년 초까지 확대되면 300~400명까지 늘어날 것으로 예상한다”고 설명했다.

강 대표는 고객 전담팀의 차별화로 교육을 꼽았다. 그는 “고객 상담 전담팀으로 회사를 설립하는 경우는 많이 없다”며 “대부분 상담은 인력이나 비용을 많이 줄이는 형식으로 외주협력사를 이용하는데, 토스 고객행복팀으로 처음 함께 시작해 계열사로 확대됐다”고 말했다. 이어 “기본적인 교육과정과 더불어 전문 심화교육과정 등도 제공하고 있어서 다른 회사들과 차별화할 수 있는 점”이라고 말했다.

위드코로나19 시대 금융사 콜 센터에서 확진자가 발생할 수 있는 문제와 관련해서도 이미 대응 준비를 해놨다고 밝혔다. 그는 “코로나가 시작된 때부터 재택근무환경이 가능하도록 시스템을 구축해뒀다”면서 “재택상담솔루션으로 집에서도 전화상담이 가능하고, 채팅상담 역시 가능하다”고 말했다. 이어 “실제 전원 재택이 필요한 상황이 발생했을 때 재택을 위한 노트북지급에서 상담 가능 상황을 체크하는 것까지 비상 대응 시나리오가 있다”고 부연했다.

(사진=토스씨엑스)

8일 서울 역삼동 소재 토스씨엑스에서 본지 기자가 교육 일일 체험을 진행하고 있다.(사진=토스)