[Build-UP보험]③보험선진국 '민원 줄이기'에 올인

[이데일리 신상건 기자] 다른 나라들도 우리나라처럼 보험산업의 신뢰도를 높이려는 방안으로 민원 감축을 최우선 과제로 꼽고 있다.

보험 민원을 분석하고 소비자의 보험상품과 서비스에 대한 불만요인을 규명해 금융소비자보호 관점에서 보험 관련 민원감소 방안과 실질적인 소비자 방안을 제시하겠다는 취지에서다.

미국의 경우 각주의 보험감독청이 민원을 담당하고 있다. 대개 보험 소비자가 보험사에 불만제기를 하고 보험사가 해결하지 못하면 보험감독청에 민원을 제기하는 절차다. 그러나 보험사고의 책임소재 여부에 관한 판정이나 과실인정 여부, 보험금액 과소에 관한 분쟁은 관여하지 않고 있다.또 BBB(Better Business Bureau)와 미국 중재협회(American Arbitration Association) 등의 민원 처리 기관도 운영하고 있다.

영국은 보험을 비롯해 금융상품에 관한 재판 외의 ADR(Alternative Dispute Resolution) 체제로 옴부즈만(ombudsman)제도가 활성화돼 있다. 옴부즈만은 감독기관인 FSA(Financial Service Authority)가 주도해 1999년에 설립한 독립법인인 FOS(Financial Ombudsman Service)에서 수행한다.

1단계는 사내민원처리 단계로 금융상품을 판매 또는 서비스를 제공한 금융사업자에게 민원을 접수해 금융사업자가 처리한다. 2단계는 분쟁해결 단계로 사내민원처리 단계에서 해결하지 못하면 민원인의 적격조건, 민원내용, 민원접수시기 등이 민원처리 대상에 합치될 때 FOS에 제기할 수 있다. 사내민원처리 단계를 거치지 않은 민원은 FOS에 접수할 수 없다.

또 영국은 독립금융자문가(IFA: Independent Financial Adviser)제도도 운영 중이다. 영국 금융당국은 독립금융자문가가 모집한 계약건의 민원 발생과 유지율 실적 등을 점수화해 10년간 관리하는 것으로 전해진다. 독일은 보험에 관한 소비자 상담과 민원은 감독관청인 연방금융감독청(BaFin) 또는 보험옴부즈만협회가 담당한다.

연방금융감독청은 민원을 접수할 의무를 법적으로 지며, 모든 민원에 대해 답변을 해야 하며, 외부 변호사 등에 위탁할 수 없다. 보험옴부즈만 회원은 265개 보험사와 독일보험협회로서 보험사와 민원인 간의 분쟁을 해결한다.

일본의 경우 금융청의 금융 트러블(trouble) 연락조정협의회에서 민원을 처리한다. 금융소비자의 금융행정에 대한 의견이나 요청에 대해서 접수받고 있고, 금융소비자와 금융회사와의 개별 민원에 대해 중개, 조정 등은 하지 않는다.