[책]성공하는 서비스, 답은 '환대'에 있다

[이데일리 장병호 기자] 뉴욕을 대표하는 레스토랑 중 하나인 일레븐 매디슨 파크(Eleven Madison Park)의 공동 소유자였던 저자가 자신의 성공 비결을 정리했다. 저자가 일레븐 매디슨 파크의 경영을 맡은 것은 26세였던 2006년. 당시 평범한 레스토랑이었던 이곳은 11년 뒤 ‘세계 최고의 레스토랑 50’ 리스트 상위권은 물론 ‘미슐랭 3스타’까지 획득하며 인기 레스토랑으로 성장했다.

저자의 성공 비결은 바로 책의 제목이기도 한 ‘놀라운 환대’다. 모든 서비스의 목표는 고객과의 관계 형성이다. 저자는 고객과 진정한 관계를 형성하고 그들과의 관계를 강화하기 위해 체계적인 방법을 찾아야 한다고 강조한다. ‘진정성 있는 환대’, ‘파격적인 수준의 환대’가 곧 비즈니스와 인간관계에서 최고의 성과를 이끌어낼 방법이라고 말한다.

저자가 고객에게 제공한 서비스를 보면 ‘놀라운 환대’의 의미를 알 수 있다. 식당을 찾은 스페인 가족이 눈 내리는 광경을 신기해하자 이들에게 센트럴 파크에서 눈썰매를 즐길 수 있도록 안내하고, 뉴욕에서 길거리 핫도그를 먹어보지 못한 걸 아쉬워 한 손님에게는 식당 근처에서 핫도그를 직접 사와 제공하는 식이다.

‘놀라운 환대’의 핵심은 고객 스스로 특별한 존재임을 느끼게 하는 것이다. 저자는 이런 태도가 현대 사회에서 점점 약해져가는 사람들 사이의 신뢰와 유대감 형성에 도움을 줄 것이라고 얘기한다. 인공지능(AI)이 인간의 역할을 대체할 것이라는 전망이 나오는 지금, ‘놀라운 환대’는 그럼에도 인간만이 할 수 있는 일이 있다는 걸 보여준다. 그룹 ‘원더걸스’의 멤버였던 우혜림이 번역했다.