[비즈니스 트렌드]기업들이 받는 `SNS 스트레스`

이데일리신문 | 이 기사는 이데일리신문 2012년 04월 09일자 24면에 게재됐습니다.

[이데일리 안혜신 기자] 기업의 소셜네트워킹서비스(SNS) 활용은 이제 거스를 수 없는 커다란 물결이 됐다. 기업들은 홍보는 물론 고객들과 소통의 장으로 SNS를 적극 사용하고 있다. SNS는 실시간 의사소통이 가능하다는 것은 물론 손쉬운 사용법으로 인해 순식간에 기업 속으로 파고 들었다. 문제는 기업의 SNS 활용에 따른 부작용 역시 적지 않다는 점이다.

SNS 사용이 확산되면서 기업들이 가장 골머리를 앓고 있는 문제는 보안과 관련된 사안이다. 가장 빈번하게 나타나는 사례는 직원들이 영업기밀이나 민감한 사안을 개인적으로 SNS에 올리면서 정보가 유출되는 사고다.

영업기밀 유출이 빈번하게 발생하면서 기업들은 자체적으로 보안 규정을 강화하는 등 제재에 나서고 있지만 실질적으로 이를 모두 통제하기에는 역부족이다.

게시된 내용이 순식간에 확산되는 SNS의 특성상 허위정보나 악성댓글 역시 빠르게 유포될 수 있다는 점도 기업에게는 치명적이다.

이는 최근 맥도날드 사례에서 명확하게 알 수 있다. 맥도날드는 지난 2007년부터 해시태그를 활용한 트위터 캠페인을 진행했다. 소비자들의 맥도날드에 대한 긍정적인 여론이 모이길 기대하며 시작한 이 캠페인에는 그러나 식중독 사건, 동물학대, 직원에 대한 부당한 대우 등 부정적인 의견이 넘쳐났다. 결국 맥도날드는 이 캠페인을 전면 수정할 수 밖에 없었다.

SNS의 부작용은 이뿐만이 아니다. 최근에는 SNS가 불법 콘텐츠와 악성코드 유포 경로로 악용되면서 기업들뿐만 아니라 개인들까지 긴장시키고 있다. 지난해에는 일본 대지진 관련 사진이나 오사마 빈 라덴 사망 동영상으로 위장한 악성코드가 유포되면서 피해가 발생하기도 했다.

기업과 근로자간의 갈등도 SNS의 활발한 활용에서 나타난 부작용 중 하나다. 근로자가 기업에 대한 좋지 않은 이야기나 상사에 대한 험담 등을 SNS에 올리는 사례가 늘어나자 이를 제재하는 기업과 갈등을 빚고 있는 것.

하지만 SNS와 관련된 이런 부작용들을 기업 차원이나 법적인 차원에서 엄격하게 통제할 수 있는 기준이나 수단이 없다는 점이 기업들의 시름을 깊게 하고 있다. 지난해 미국 국가노동관계위원회(NLRB)에는 SNS 관련 제재 기준 혼란에 대한 근로자들의 진정이 100여건이 넘게 접수됐다. 하지만 기업과 관련 규제당국 역시 명확한 기준을 제시하지 못해 혼란은 여전하다. 게다가 개인이 몰래 계정을 만들어 사용한다면 기업 입장에서 이를 알아낼 수 있는 방법은 없다.