스마트폰 AS, ‘나는 삼성’ ‘뛰는 LG’ ‘기는 애플’

[이데일리 김현아 기자] 스마트폰 AS 만족도에서 삼성이 가장 높은 점수를 기록했다. 반면, 애플은 4반기 연속 삼성보다 100점 이상 낮은 평가를 받았다. 애플은 낮은 AS 만족도, 높은 수리 비용을 5년째 이어오고 있다.

이동통신 전문 리서치기관인 컨슈머인사이트의 ‘제28차 이동통신 기획조사’(2018년 10월 실시)에 따르면, 스마트폰 AS 만족도에서 삼성이 처음으로 800점을 돌파하며 선두를 차지했다.

LG는 2014년 상반기 이후 7반기 동안 삼성과 치열한 선두다툼을 벌였으나, 최근 3반기 연속 뒤지고 있다. 삼성은 2018년 하반기 810점으로 LG와 차이를 벌려가고 있다.

애플은 2013년 하반기 AS 만족도에서 삼성과 LG를 앞선 적도 있었으나, 2014년 리퍼비쉬(제품 교환)중심에서 수리-부품교체 중심으로 AS 정책 변경 이후 단 한차례도 700점을 넘지 못했다.

삼성과 LG는 2014년 이후 단 차례도 750점 밑으로 떨어진 적 없이 양사 모두 꾸준한 상승세를 보여 그 차이가 벌어지고 있다.

애플의 낮은 만족도는 어디에서 오는가. 애플과 국내 브랜드(삼성, LG)의 AS 만족도를 세부항목별로 살펴보면, ‘주차시설(31%p)’, ‘접수대기(25%p) 및 수리 소요시간(20%p)’, ‘요청하지 않은 서비스/점검 추가 제공(24%p)’ 측면에서 특히 차이가 컸다.

AS 비용 측면에서도 애플은 유상수리율은 낮지만 평균 지출 비용은 22만원으로 국내 브랜드 대비 8만원 이상 높았다. 높은 비용과 낮은 만족도에도 개의치 않는 애플 마니아의 존재를 재확인할 수 있다.