서울시 인권위 "서울시, 다산콜 직원 직접 고용해야"

[이데일리 유선준 기자] 서울시 인권위원회는 120다산콜센터 상담사들의 극심한 감정노동과 열악한 노동환경을 지적하며 실질적 사용자인 서울시에 상담사를 직접 고용할 것을 5일 권고했다. 시 인권위는 상담사들이 겪는 인권침해의 근본원인이 민간위탁에 있다고 지적했다.

서울시 인권위는 이날 오전 서울시청에서 열린 기자회견에서 “민간위탁은 공공서비스의 질을 높이기보단 업체 간 재위탁을 위한 경쟁 과열을 유발한다”며 “서울시가 상담사를 직접 고용해 현 업체 간 경쟁구조를 없애야 한다”고 밝혔다.

서울시 인권위에 따르면 현재 120다산콜 상담사들은 민간위탁업체 3곳(MPC·KTcs·효성ITX) 소속으로 서울시가 간접 고용하고 있다. 상담사들은 시정업무 240개와 구정업무 170개를 비롯해 교통·주정차·쓰레기·상하수도·사회복지서비스 관련 상담을 하고 있다.

최근 상담사들은 음식·건강·의료 등 일상생활 속 궁금증과 수화, 외국어 상담 등도 진행하고 있다. 상담사 1인당 하루 평균 105.1건을 처리하고 있으며 센터 전체로는 하루에 약 3만건을 상담한다. 업무는 주간, 저녁, 야간팀 3개 조가 교대로 근무하고 있다.

서울시 인권위는 민간위탁업체들이 상담사를 상대로 인센티브와 감점제 등의 경쟁구조를 만들고 있다고 지적했다. 현재 시간당 평균 콜수 15건 기준으로 주간에는 16건, 야간 18건 이상 가산점을 부과하고 있다. 고객 불만이 제기되면 감점처리되고 인사고과나 성과급에 불이익을 받고 부서 강제 배치, 벌칙 등을 받는다.

서울시 인권위는 서울시에 △상담사의 직업성 질환 실태에 대한 정기적 조사와 건강·질병 예방 및 치료 프로그램 마련 △상담사의 건강과 안전 보장을 위한 적절한 근무환경 조성 △휴식시간 확대 및 일정시간 마다 휴식시간 보장 △인권 침해 예방 상담 시스템 구축 △피해 상담사 보호 시스템 마련 △통제 시스템 개선 및 가이드라인 마련 △불합리한 평가 시스템 개선 등을 권고했다.

한편 상담사들은 ‘지하철역 인근 패스트푸드 매장의 위치를 알려달라’, ‘전기요금을 깎아달라’ 등 무리한 요구(월평균 8.8회), 인격무시(8.8회), 폭언·욕설(6.5회), 신체위협(6.5회), 성희롱(4.1회) 경험에 상시 노출된 것으로 조사됐다.