금감원, 보험사 CCO와 간담회 개최…보험분쟁 신속처리 당부

[이데일리 송주오 기자] 금융감독원은 16일 보험업권 최고고객책임자(CCO)와 간담회를 개최하고 보험분쟁의 신속·공정한 처리와 사전예방을 위한 의견을 교환했다.

우선 분쟁조정 처리 부문의 성과를 공유했다. 생명·일반손보 부문에서는 지난 2022년 8월 유형별 집중처리 방식으로 분쟁조정 프로세스 변경 후 보유분쟁 건의 60% 상당을 감축했다. 금감원과 보험업권은 해당 성과를 토대로 민원관리시스템 개편 및 조정절차 개선을 통해 쟁점중심의 검토 및 관리체계를 강화할 방침이다.

또한, 법률적 쟁점이 있거나 소비자 피해 우려가 큰 유형은 부서장 주관 집중심리 등 심층심리해 소비자권익을 보호하고 있다. 실제 부서장이 직접 주재, 부서 내 변호사 등이 참여하는 ‘집중심리 합의체’에서 심층심리하는 방식으로 올해 총 9건을 심리해 8건을 인용처리 했다. 이에 새로운 유형별 처리체계의 세부내용 및 운영방안을 설명하고 보험사의 적극적 협조를 당부했다.

제도적·구조적 요인에 기한 소비자 권익침해 사례에 대해서는 적극적인 재검토 및 관행개선을 요구하고, 중요사항은 유형별 분쟁조정 가이드라인으로 정립, 담당자가 참고토록 해 분쟁처리의 일관성·공정성을 제고할 예정이다.,

보험사에서도 CCO 주도로 분쟁유발 보상관행의 선제적 개선 등 책임의식을 가지고 협력해 줄 것을 당부했다. 앞서 생보협회는 부당한 화해계약의 방지를 위해 마련한 화해계약 가이드라인의 시행 준비상황과 세부 추진방향을 발표했다.

아울러 이날 간담회에서는 분쟁 예방체계 강화를 위한 모범사례도 공유했다. A 손보사는 보험사와 소비자가 보험금 지급사유에 합의하지 못하는 경우 실시하는 의료자문에 대한 소비자의 불편과 불신을 최소화하기 위해 의료자문 비중이 높은 도수치료 및 요양병원 장기입원 치료를 대상으로 피보험자의 주치의 상세소견을 근거로 의료자문을 생략하는 ‘주치의 소견 책임심사제’를 시행했다. 이에 따라 피보험자를 직접 진료한 주치의 소견만으로 보험금 지급이 가능할 경우 소비자의 수용도를 제고해 분쟁 예방을 도모할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

백내장 등 과잉진료에 대한 보험사와 소비자의 입장 차이로 인해 보험금 부지급 분쟁이 빈번하게 발생하는 질병을 중심으로 손보협회, 보험사와 공동으로 핵심 의료정보를 사전에 제공하는 ‘의료정보 알리미 서비스’를 시행할 예정이다.

금감원은 분쟁민원 처리의 현실적 한계를 강조하면서 사전 예방에 중점을 두고 전사적 관점에서 접근해 줄 것을 당부했다.

금감원과 업계는 보험금 지급절차 개선·맞춤형 정보제공 확대 등 분쟁감축과 예방을 위한 노력을 강화하고, 분쟁발생 요인을 최소화할 수 있는 효과적 방안을 공동으로 모색하기 위한 다양한 방식의 소통 기회를 확대하기로 했다.