`대형마트 이용할때 이런 게 불편하다`

[이데일리 유환구 기자] 대형 할인마트는 백화점이나 편의점, 서점 등과 함께 현대인의 주요한 생활 공간으로 자리잡았다.

주말에 자동차를 몰고 동네 어귀에 자리잡은 대형마트에서 점심을 먹고 장을 본 뒤 생활용품이나 의류 쇼핑까지 즐기는 풍경은 이제 낯설지 않다.

이용객들이 늘어나면서 마트들간의 서비스 경쟁도 불이 붙었다. 싸고 좋은 품질의 상품 못지 않게 안락하고 편안한 서비스에 대한 요구가 갈수록 높아지고 있기 때문이다.

그렇다면 대형마트를 이용하는 소비자들이 느끼는 가장 큰 불만은 무엇일까? 한 조사기관의 집계 결과 `예상 외로 긴 계산 대기시간`과 `주차 공간 찾기`가 1, 2위를 차지했다.

◇ `예상 외로 긴 계산 대기시간` 불만 사항 1위

7일 고객만족 전문 컨설팅업체인 조인컨설팅그룹이 수도권에 거주하는 주요 대형마트 이용 고객 400명을 대상으로 조사한 `2011년도 대형마트 고객경험지수(CNI)`에 따르면 전체 고객경험지수는 19.4로 나타났다.

▲ 대형마트들의 CNI 산업지수 결과

이는 고객이 마트를 이용하면서 나타나는 불편 예상 경험 중에 실제 고객이 경험한 불편율이 19.4% 임을 의미한다. CNI 지수가 높으면 그 만큼 많이 불편을 경험하고 있다고 해석할 수 있다.

구체적인 항목을 살펴보면 `예상외로 긴 계산 대기시간`이 42.5로 가장 큰 불편사항으로 꼽혔다. `불편한 주차 공간 찾기`가 41로 뒤를 이었고, `불편한 잡화 및 기타 매장 담당직원 찾기`는 35.6을 기록했다. 이밖에 `청결하지 못한 카트`(33.3), `예상외로 긴 주차 대기시간`(31.0) 순으로 나타났다.

눈에 띄는 점은 직원 개개인의 인적 서비스보다 효율적인 운영이나 하드웨어적인 측면에 대한 불만이 많았다는 것이다. 인적서비스는 지속적인 교육으로 많이 개선됐지만, 다른 점들의 개선은 상대적으로 미흡하다는 지적이다.

이상민 조인컨설팅 대표는 "대형마트 이용고객의 요구가 더 이상 직원들의 친절서비스에 대한 만족이 아니라, 마트를 방문한 고객이 더 편안하고 즐겁고 신속하게 쇼핑을 즐길 수 있도록 하는 서비스 운영 차원으로 옮겨지고 있음을 알 수 있다"고 설명했다.

◇ 코스트코 불만지수 1위..롯데마트가 가장 낮아

 

▲ 주요 대형마트별 CNI 비교

업체별로는 롯데마트에 대한 불편 경험이 가장 적었고, 코스트코가 가장 많았다.

롯데마트(롯데쇼핑(023530))는 CNI가 16.8을 기록했고, 홈플러스는 17.0, 신세계(004170) 이마트는 17.1을 기록했다. 코스트코는 24.5 로 집계돼 상대적으로 격차가 컸다.

코스트코는 회원제로 운영하면서 지점수가 제한적이며 진입로나 마트 내부의 환경적 요인의 개선이 이뤄지지 않고 있기 때문이라는 지적이다. 특히 `예상외로 긴 푸드코트 대기시간` 항목의 CNI가 64.0로 매우 높아 시급한 개선이 필요할 것으로 보인다.

이마트의 경우 `계산의 오류가 있어 불편함`이 경쟁업체 대비 높게 나타났으며 롯데마트는 `계산이 끝난 손님을 배려하지 않고 다음계산을 진행해서 불편함`, 홈플러스는 `상품포장을 위한 도구의 상태가 불량해 사용하기에 불편함` 항목이 경쟁업체 대비 높은 CNI를 기록했다.

이상민 대표는 "고객 불편 경험을 최소화하기 위해서는 서비스 디자인을 통한 내부 프로세스의 효율성 제고와 고객 감동 서비스를 실현해야 할 것"이라고 말했다.

이번 제1차 CNI조사는 수도권에 거주한 만 20세 이상 60세 미만의 남, 여 400명을 대상으로 지난달 18일부터 21일까지 이뤄졌다.

▶ 관련기사 ◀ ☞롯데百 "제주산 삼겹살 반값에 사세요" ☞`추위야 고맙다`..백화점 1월 실적도 `대박` ☞롯데百, 강추위·설 효과 1월 매출 전년비 24% 증가