'뜨거운 감자' 배달 앱, 오해와 진실

[이데일리 이유미 기자] 스마트폰 배달 애플리케이션(앱)을 통해 편리하게 음식 배달 주문을 할 수 있는 배달 앱 시장 경쟁이 뜨겁다. 최근 배달 앱들이 TV 광고를 본격적으로 하면서 이용자들에게도 친숙하게 접근하고 있다.

국내 배달 앱 시장에는 우아한형제들의 ‘배달의민족’, ‘요기요’, ‘배달통’이 주요 상위 3위 업체다. 업체 간 경쟁이 심화하면서 오해도 생기고 있다.

최첨단 ‘찌라시’는 거짓말?

배달 앱의 서비스 방식은 이용자가 일일이 음식점 전화번호를 찾지 않고 앱을 통해 배달 음식을 주문하고 결제를 한 후 음식이 배달되기를 기다리기만 하면 된다. 이용자로선 굉장히 편리한 서비스지만 앱 서비스 업체 직원들이 직접 식당으로 재주문하는 방식(콜센터)으로 원시적인 방법이라며 지적을 받았다.

하지만 이는 콜센터 서비스 방식에만 해당하는 얘기다. 우아한형제의 경우 총 4가지 방법을 쓴다. 콜센터 방식과 문자 주문접수 방식, 앱을 통한 주문접수 방식, 우아한형제들이 배포하는 단말기 주문접수 방식이다.

요기요도 콜센터와 문자 주문접수 방식, 단말기 주문접수 방식을 병행한다. 배달통은 이미 특허출원한 TTS(text to speech·문자 음성 자동 변환기술) 시스템으로 콜센터나 단말기 없이 사용자가 결제하면 그 내용이 해당 음식점 전화기로 자동으로 전달된다.

비싼 수수료? 단순 비교하기 어려워

최근 배달 앱은 수수료 논란에도 휩싸였다. 배달 앱은 이용자와 음식점 사이를 연결해주고 수수료를 받는다. 오프라인 전단지와 같은 역할인 셈. 하지만 일부 중소상공인들은 오프라인 전단지와 앱에도 광고를 해야하기 때문에 이중 부담이라고 토로한다.

그러나 배달 앱 등장으로 이용자 접점채널이 하나 더 늘었다고 해서 마케팅 비용 증가로 단순하게 연결짓기는 무리라는 게 배달 앱 업계 입장이다.

전단지는 이용자들에게 배포되고 난 뒤 효과가 어느 정도 인지 알기 어렵다. 반면 배달 앱은 얼마나 주문이 들어오는지, 어느 업체가 어느 지역에서 어떤 고객층에게 가장 잘 팔리는지 등이 데이터로 집계된다.

게다가 최근에는 배달 앱을 통해 매출이 늘어나는 경우 전단지 광고를 줄이는 음식점도 등장하고 있으며, 배달 앱들도 이런 오해를 해소하기 위해 다양한 지원을 모색하고 있다.

우아한형제들은 그동안 쌓인 데이터를 통해 마케팅 컨설팅을 해주고 있다. 음식점들의 효과적인 광고활동을 돕기 위해 ‘전단지 효과 측정 서비스’도 진행 중이다.

우아한형제들 관계자들은 “지역에 따라서 전단지 효과가 더 높은 곳은 우리 앱 보다는 전단지로 신규 고객 유치하는데 집중하라고 조정해주고 있다”며 “음식점과 같이 발전하지 못하면 배달 앱도 존재 가치가 없어 음식점들이 최적의 광고를 할 수 있게 지원해준다”고 말했다.

요기요의 경우 요기요 공식 블로그를 통해 음식점 추천 소개 마케팅을 도와주며 인터넷 포털사이트 검색광고도 무료로 지원해주고 있다.

플랫폼업계 관계자는 “오픈마켓이나 소셜커머스 등 다른 플랫폼에 비해 배달앱 수수료는 높은 편은 아니다”라며 “수수료는 단순한 잣대로 높고 낮음을 따질 수는 없으며, 다른 부가적인 혜택이나 시장 형성 측면, 앱 개발 투자비 등도 고려해야 한다”고 했다.