(일문일답)SKT 전고객 요금감면..보안사고 아니다

[이데일리 김현아 기자] 하성민 SK텔레콤(017670) 사장을 비롯한 경영진들이 21일 오후 서울 을지로 SK텔레콤 T타워에서 기자회견을 열고, 지난 20일 발생한 서비스 장애 피상 보상 대책을 발표했다.

이날 기자회견에는 하 사장외에도 이종봉 네트워크부문장, 박인식 사업총괄,윤원영 마케팅부문장 등이 참여했다.

SK텔레콤(017670)은 560만 명에 달하는 이번 통신장애 피해고객에게 약관 기준의 배상금액(6배)보다 많은 10배를 배상하기로 했다.

또한, 직접 수·발신은 됐지만, 통화에 불편을 겪은 2700만 전 고객의 1일분 통신요금도 다음 달 요금에서 감면해 주기로 했다. 54요금제 고객을 기준으로 할 경우 하루 감면액은 1742원 정도 된다.

하지만 회사 측은 아직 왜 가입자위치확인모듈(HLR)이 자동 복구되지 않았는지 등 구체적인 사고 원인은 파악하고 있다고 밝혔다.

하성민 Sk텔레콤 사장이 21일 오후 서울 을지로 SK텔레콤 T타워에서 지난 20일 발생한 서비스 장애 피상 보상 대책을 발표한 뒤 고개 숙여 인사하고 있다. 사진=방인권 기자

◇다음은 하 사장을 비롯한 임원진과의 일문일답

▲네트워크 장애 사고 발생 메뉴얼이 어떻하길래 피해복구에 이리 오래 걸렸나.

이종봉 네트워크부문장)어제 사고는 오후 6시에 발생했고, 11시 40분에 복구됐습니다, 발생 시간이 트래픽 많은 저녁 시간이어서 복구 기간에 쌓였던 많은 트래픽이 폭증해 어려웠습니다. 2차 장애가 발생하지 않도록 순차적으로 복구를 시행했지만, 다소 시간이 걸렸습니다. 그리고 시스템은 이중화·삼중화 돼 있습니다. 그런데 어제 같은 경우 (HLR이) 자동절체가 돼야 하는데, 자동절체가 안 되는 문제가 있었습니다. 거기에 대해서는 원인을 심도 있게 파악하고 있습니다.

▲직접 피해 고객이 560만 명이라고 했는데, 어떻게 알 수 있나. 이외 사용자분들도 피해가 있을 수 있는데.

이종봉 부문장)어제 고장 난 게 가입자 확인 모듈인 만큼, 여기에 문제가 된 가입자 정보가 들어 있습니다. 해당 시스템에서 고객 번호를 추출하면 그런 부분은 분리해 낼 수 있습니다.

윤원영 마케팅부문장)고객들에게 문자메시지를 보내 보상을 안내할 생각이고, T월드와 고객센터, 대리점 등에서도 알려드릴 것입니다. 조만간 고객이 확인하실수 있도록 준비하겠습니다.

▲단순 통화나 문자 장애외에 택시 결제 장애 등으로 피해 입은 고객은 어쩌나.

윤원영 부문장) 택배나 택시 등의 경우 제휴사 등을 방문해서 피해사례를 확인하고 있습니다. 별도로 보상을 진행하겠습니다.

▲어제 일부러 타사로부터 오는 수신 트래픽을 제어했다고 해서 논란인데.

이종봉 부문장) 장애 기간 중 굉장히 많은 호가 한번에 소통했을 경우 2차 장애가 우려돼 불가피하게 그랬습니다. 이때 SK텔레콤 가입자냐 아니냐를 구분해 제어한 것은 없고요 전체적으로 3번 콜했다면 한 번 정도 제어했습니다. 타사라고 해서 일부러 제어한 것은 없습니다.

▲피해고객에게 약관보다 많은 보상과 전고객 보상을 하게 된 이유는 무엇인가. 회사 측 부담은 얼마나 되나.

윤원영 부문장) 약관상에는 두 가지 보상방안이 있는데, 하나는 피해 고객에 대한 손해배상과 실제사용못한 부분에 대한 요금감면입니다 둘다 하는데요, 560만 피해 고객들에게는 약관의 6배보다 많은 10배를 보상할 예정입니다. 그간 고객들이 손해배상을 받으려면 청구해야 했지만, 우리는 560만 전체에 일괄 보상 예정입니다.

하성민 사장) 직접 수신제한은 아니었지만 (SK텔레콤 고객인 친구 등과) 통화를 못한 전체 2700만 고객에게 보상(1일 요금감면)할 예정입니다. 고객들께서 SK텔레콤에 기대했는데 실망감이 클 것이어서 보상을 고려하게 됐습니다. 금전적인 이슈보다는 고객들의 기대를 저버리게 된 점에 대해 적극적으로 보상하고자 합니다. 정신적으로 보상해주는 게 책임감이라고 생각합니다.

하성민 Sk텔레콤 사장이 21일 오후 서울 을지로 SK텔레콤 T타워에서 지난 20일 발생한 서비스 장애 피상 보상 대책을 발표한 뒤, 취재진의 질문을 경청하고 있다.

▲인터넷에는 이번 사고가 오너(최태원 회장) 부재때문이라는 지적도 있는데. 회장에게 보고했나.

하성민 사장)먼저 지난 13일 사고와 이번 사고는 전혀 연관이 없습니다. 13일은 해외 로밍 업체가 저희와 관련없이 명령어를 잘못 입력한 것입니다. 본의아니게 피해를 입었습니다.

또한 이번 사고는 일반적인 경영사항입니다. 회장님께 따로 말씀드릴 사항은 아니라고 생각합니다.

▲가입자확인모듈(HLR)이라는 게 고장 난 게 인재인가, 자체 오류인가.

이종봉 부문장)고장부위가 가입자확인모듈입니다. 링크가 있는데, 그 모듈이 페일이 났습니다. 통상적으로 링크 페일이면 자동 절체가 돼야 하는데, 자동절체가 안 돼 수작업으로 절체했습니다. 그래서 다소 시간이 걸렸고, 그 시간의 량만큼 트래픽이 폭주됐다고 보시면 됩니다.

박인식 사업총괄) 복구하면서 고심한 게 시스템의 보안 문제나, 외부 침입(해킹) 이런 쪽의 가능성에 대해 고민했고, 저희 시스템 상의 문제는 발견되지 않았습니다. 연결장치 상에서의 오작동이었던 것입니다. 그런 부분으로 파악이 됐는데, 트래픽이 늘어나면서 통신장애가 오래 지속됐습니다. 우리가 현재 파악한 원인 외에 시스템의 근본문제나 이런 것들을 같이 검증해 나가기 때문에 조금 더 완전 복구에 시간이 걸렸습니다.

전체 프로세스에 보면 서버 하나를 살리고, 컨디션 나타내는 것을 모니터링하고 판단하고, 가다 보니 전체적으로 서버가 복구되는 순서에 따라 장애고객 수가 줄게 됐습니다. 저녁 11시 40분에 최종 정상화됐고, 추가적인 근본 원인을 검증하기 위해서 40분 정도 전체 시스템의 동작 상태를 살폈습니다.

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