[증권, 퀀텀점프]박준현 사장 "이전에 없었던 금융社 만든다"

[이데일리 박원익 기자] "2100조원에 달하는 개인 금융자산 중 투자형 상품 비중이 20%에 머물고 있는 이유는 무엇일까요? 아직도 증권사에 대한 신뢰가 높지 않기 때문입니다"

은행이나 보험사 직원의 말이 아니다. 국내 대표 증권사 중 하나로 꼽히는 박준현(사진) 삼성증권(016360) 사장의 말이다.

약점을 드러내면 고칠 수 있다. 정확히 알수록 개선의 여지도 커진다. 현재를 인정하고 새로운 시도를 감행하는 것이 박 사장의 경영 스타일이다.

◇이전에 보지 못했던 금융사 만든다 박 사장이 3년 전 취임 당시 밝힌 4대 중점추진 과제는 ▲사업구조 선진화 ▲고객만족 ▲핵심역량 강화 ▲공감과 팀워크였다.

다른 부분에서는 지금까지 상당한 변화를 이루어 냈지만, 고객만족 부분에서만큼은 눈에 띄는 변화가 감지되지 않았다.

▲ 박준현 삼성증권 사장

고객 만족이라는 것은 다른 세가지 과제가 일정 수준에 올라야 변화를 기대할 수 있다는 것. 그동안 `고객만족`이라는 꽃을 피우기 위해 싹을 틔우고 잎을 키우는 작업이 진행됐다는 설명이다.

박 사장은 "올해부터 추가적인 제도 보완을 통해, 본격적인 `고객만족 경영`에 나서게 됐다"며 "은행이나 타 서비스 업종을 능가하는 신뢰를 확보해 기존에 한국에서 보지 못했던 금융회사로 재탄생 하겠다"고 포부를 밝혔다.

선진국처럼 투자형 상품 비중이 50%를 넘어서려면 고객의 신뢰가 바탕이 돼야한다는 게 그의 생각이다. 은행 못지 않은 신뢰가 있다면 기존 증권사의 틀을 넘어선 금융회사로의 도약도 가능하다.

삼성증권은 이를 위해 17일 고객만족 혁신안을 발표했다. 여기에는 금융투자상품 가입 5일내 환불 보장, 불완전 판매시 투자금액 전액 보상 등 파격적인 내용까지 담겼다.

◇고객 만족 혁신안 발표..고객만족 경영 본격화 이번에 고객만족 혁신안에 포함된 `구매철회 서비스`는 업계 최초로 선보이는 것이다. 말로만 고객만족을 부르짖지 않고 구체적인 서비스로 보여 주겠다는 의도다.

고객이 금융투자상품 가입 후 5영업일 내에 환매를 요청하면 환매는 물론 선취 판매 수수료까지 조건없이 반환해 주는 서비스로, 펀드·주가연계증권(ELS)·랩 등 모든 주요 상품이 적용 대상이다.

또, 금융투자상품의 불완전 판매가 발생했을 경우 투자금액 전액을 배상하기로 했다. 자체 모니터링과 컴플라이언스 점검을 통해 자발적인 리콜에도 나설 방침이다.

박 사장은 "금융투자 상품에 대한 판매 과정의 정확성과 투명성은 물론, 구매 철회까지 보장했다"며 "증권업 신뢰 혁신에 중요한 첫걸음이 될 것으로 본다"고 의의를 설명했다.

이어 "고객만족 부문은 아직 고객 눈높이에 비해 부족하다고 생각한다"며 "증권업을 넘어 은행이나 타 산업 수준까지 만족도가 높아질 수 있도록 노력하겠다"고 밝혔다.   박 사장은 또 "고객 만족 경영의 확산을 위해 `공감 36.5캠페인`도 진행한다"며 "고객 곁에서 36.5℃의 체온을 함께 느끼며 소통하겠다는 임직원의 의지를 담은 것"이라고 말했다.

그는 "지난해 자산관리와 해외사업 부문에서는 의미 있는 성과를 거뒀다"며 "올해는 이같은 성과를 바탕으로 경쟁자와의 격차를 확실하게 벌려, 고객과 시장으로부터 인정받는 진정한 1등 증권사로 도약하겠다"고 강조했다.

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