'3일 이내 대책, 7일 이내 고지 의무화'..갤노트7발 휴대폰 리콜 가이드라인 발표

[이데일리 김현아 기자] 앞으로 휴대폰 리콜 사태가 발생하면, 제조사와 이통사는 리콜 결정 후 3일 이내에 이용자 정책을 마련하고 이를 7일 이내에 모든 이용자에게 안내·고지해야 한다.

또한 이통사들은 리콜기간 동안 무료로 전담 고객센터를 운영해야 하며, 이용자 정책을 마련한 뒤 추가로 이용자 보상을 제공할 경우 이를 소급해 적용해야 한다.

미래창조과학부(장관 최양희)와 방송통신위원회(위원장 최성준)가 29일 이같은 내용의 ‘이동통신 리콜 이용자보호 가이드라인’을 발표했다.

지난 9월과 10월 두 차례 진행된 갤럭시노트7 리콜 때 소비자들이 제품 검사와 교환·환불 과정에서 정확한 내용을 제 때 고지받지 못하거나 상담원 실수로 단말기 교환 시 기존에 받았던 혜택을 박탈당하는 등 피해가 많았기 때문이다. 지난 국감 때 박대출 의원(새누리당)이 리콜 가이드라인을 요구한 것도 영향을 미쳤다.

9월 19일 갤노트7 첫번째 리콜 첫날, 서울 시내 한 대형 삼성 모바일스토어에서 고객들이 상담하고 있다.

미래부와 방통위는 제조업자 및 이동통신사업자, 유통사업자와 협의체를 구성하고 학계 전문가 및 소비자단체, 관계부처(국가기술표준원, 한국소비자원)의 의견을 폭넓게 수렴해 가이드라인을 마련했다.

3일 이내 이용자 대책, 7일 이내 고지

가이드라인은 제조사가 ‘제품안전기본법’에 따라 하는 자발적·강제적 리콜에 모두 적용된다.

삼성·LG 등 제조사와 이통3사는 리콜 결정 후 3일 이내에 이용자 정책을 마련하고 이를 7일 이내에 모든 이용자에게 고지해야 하는데, 여기에는 ▲리콜 기간·장소·방법 ▲위약금 처리 방안 ▲사은품, 경품, 단말 보상보험 등 기존 프로모션에 대한 조치사항▲요금할인 등 추가 보상방안▲전담 고객센터 연락처 등이 명시돼야 한다.

지난번 갤노트7 리콜 때 기존 프로그램 조치나 추가 보상방안이 시간을 두고 나와서 소비자들이 헷갈렸던 걸 해결하기 위함이다.

이통3사는 리콜기간 중 무료로 전담 고객센터를 운영해야 하며, 이용자 정책을 마련한 뒤 추가로 이용자 보상을 제공하는 경우 이를 소급해 적용해야 한다. 지난 번 일반 고객센터로 문의했을 때 단말할인 프로그램이 잘못 설명되는등 소비자 혼란이 있었던 점을 고려한 조치다.

단말기 수리기간 최대 15일…개통 철회 보장

단말기 수리기간은 최대 15일을 초과할 수 없고, 제조사는 수리기간 동안 이용자에게 대체 단말기를 제공해야 한다.

이용자는 리콜기간 동안 언제든지 서비스 개통을 철회할 수 있으며, 이용자가 이전 이동통신사업자로 원상 회복을 원하는 경우(번호이동 철회)에는 기존 서비스 이용조건을 복구해 제공해야 한다. 기존 가입이나 약정기간 인정, 요금제할인혜택, 멤버쉽 포인트 마일리지 복구 등이 가능해진다.

유통점 상생 원칙도 담겨

제조사와 이통3사는 리콜에 따른 판매장려금 처리, 수수료 지급, 추가 비용부담 방안 등을 마련하고 유통사업자의 선의의 피해가 발생하지 않도록 노력하는 한편, 필요한 경우 유통사업자에 대한 교육 또는 지원 등을 실시토록 한 점도 눈에 띈다.

이 가이드라인은 직접적으로 법적 효력을 지닌 것은 아니나, 휴대전화 리콜에 따른 이용자 보호 규정을 처음으로 마련했다는 점에서 의미가 있다.

미래부와 방통위는 “휴대전화 제품 자체와 관련한 리콜 절차나 방법은 관련 법령에 규정하고 있어 가이드라인은 이용자 보호 사항을 중점적으로 담았다” 면서 “이해관계자의 의견을 지속적으로 수렴해 개선이 필요한 부분에 대해서는 적극 반영해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

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