KT, 소비자학회 선정 ‘2015 소비자대상’ 수상

[이데일리 김현아 기자] KT(030200)(회장 황창규, www.kt.com)가 16일 사단법인 한국소비자학회에서 선정하는 ‘2015 소비자대상’을 수상했다.

소비자대상은 한국소비자학회가 매년 고객 지향적 마인드로 소비자 복지, 권익 증진 및 고객 행복에 가장 많은 기여를 한 기관 또는 기업을 선정해 시상하며, 소비자학 분야에서 가장 높은 권위를 인정받고 있다.

선정 기준은 ▲소비자 지향 선도 전략 ▲사회적 책임 구현 ▲소비자 지향적 제품 개발(제품 차별화) ▲고객 만족 ▲브랜드 자산 및 기업이미지 제고 5가지 항목을 바탕으로 한다. 선정된 우수 사례는 학회지와 학술대회 등을 통해 현장과 학계에 전파한다.

KT 고객가치를 만드는 ‘레이보우 체이서’. 레인보우 체이서는 신입사원으로 구성한 고객경험진단 TF로 고객관점에서 4대 핵심분야(채널, CS, 네트워크, Product)의 상품 및 서비스에 대한 실제 경험을 통해 개선 과제를 도출하고 실제 적용 방안을 마련하는 활동을 수행한다. 대표적인 성과로는 테블릿 PC를 활용해 기존 상담사 위주의 일방형 상담에서 상담 화면을 상담사와 고객이 함께 보며 양방향 상담이 이루어질 수 있도록 개편한 사례와 IPTV의 콘텐츠를 이용할 때 영화, 드라마, 스포츠, 음악 감상 등 재생 환경에 따라 그에 맞는 음향 기능을 활용할 수 있도록 개선한 사례, 임대폰 제도를 개선한 사례 등이 있다.

KT는 2014년 CEO 직속의 ‘고객최우선경영실’을 신설하고 4대 핵심영역(CS, 네트워크, Product, 채널)에서 고객의 경험을 1,600여개로 세분화하여 고객 만족도를 측정하고 이를 향상시키기 위한 과제를 도출 및 실천하는 등 전사적으로 고객 경험 기반의 품질 혁신을 위한 노력을 기울이고 있다.

2015년에는 고객경험품질혁신을 위한 개선 영역을 B2B로 확대하는 한편 기존의 B2C 영역은 보다 차별화 된 가치를 제공하는 방향으로 고도화해 운영하고 있다. 이를 통해 고객 입장에서의 불만 요소를 고객이 체감하기 전에 먼저 파악해 개선하는 선제적 고객 만족 서비스 과제를 도출해 실행 중이다.

특히 KT는 ‘레인보우체이서’로 불리는 약 230명의 신입사원들이 총 4개월 간 고객의 입장에서 상품과 서비스를 체험하도록 하고 이 과정에서 고객의 숨겨진 니즈까지 발견해 고객을 만족시킬 수 있는 현장감 있는 아이디어를 발굴한다.

KT 김철수 고객최우선경영실장은 이날 시상식에서 “이번 소비자대상 수상은 기업의 가치는 고객으로부터 시작된다는 신념을 바탕으로 고객최우선경영을 위해 KT가 전사적으로 기울여온 노력을 인정받은 결과”라며, “앞으로도 고객경험품질 혁신을 통한 진정한 글로벌 1등 KT로 거듭날 수 있도록 더욱 최선을 다할 것” 이라고 밝혔다.

한국소비자학회 김영찬 회장은 “KT는 고객최우선경영 이라는 분명한 비전을 가지고 공급자적 시각이 아닌 사용자적 시각에서 고객이 느끼는 불만 요소들을 상품과 서비스 별로 상세하게 정의하고 이를 개선하는 활동을 통해 고객경험 기반의 품질 혁신을 이뤄내고 있다”며, “한국소비자학회에서는 이 같은 점을 높이 평가하며 이 사례가 국내외 타 기관들에게 귀감이 될 수 있도록 올해의 소비자대상으로 선정하게 되었다”고 밝혔다.

KT 김철수 고객최우선경영실장(가운데)이 16일 오후 연세대학교 상남경영원 2층 로즈우드홀에서 열린 2015 한국소비자학회 소비자대상 시상식에서 기념사진을 찍고 있는 모습이다.