통신사 영업현장 이용자보호업무 소홀

[이데일리 김상윤 기자] SK텔레콤(017670) KT(030200) LG유플러스(032640) 등 이동통신사업자들이 대리점, 판매채널 등 실제 영업현장에서 이용자보호업무 수준이 현격하게 떨어지는 것으로 조사됐다.

22일 방송통신위원회가 방송·통신사업자를 대상으로 이용자보호 업무수준을 점검한 결과에 따르면 이통3사는 상담원교육, 전자 시스템 구축 등 본사 관리 체계는 우수했지만 대리점 등 영업현장에서 불만예방 활동은 저조했다.

SK텔레콤은 요금할인, 약관 주요설명서 등 대리점의 정보제공 노력이 부족했고, KT는 대리점에 이용자 보호 관련 교육이 부족했다. LG 유플러스도 콜센터 시스템이 미흡했다.

초고속인터넷 분야에서도 KT는 약관 주요설명서 중 결합판매 관련 내용이 부족했고, LG유플러스와 SK브로드밴드(033630)는 콜센터 시스템이 미흡했다.

케이블방송 및 위성방송은 통신서비스에 비해 콜센터 등 불만대응 분야가 미흡한것으로 조사됐다. CJ헬로비전(037560)은 판매채널에 대한 온라인 교육이 미흡했고, 티브로드는 상담원 관리 노력이 부족했다. KT스카이라이프(053210)와 씨앤앰은 상담원 연결시간 및 콜백서비스 시스템이 미흡했다. CMB와 HCN도 전산시스템의 체계가 약했다.

방송통신위원회는 이번 점검결과를 바탕으로 우수사례를 공유하고, 사업자별로 미흡 사항을 개선토록 할 예정이다. 또 전기통신사업법 및 시행령을 개정해 본격적인 이용자보호업무 평가를 위한 구체적인 법적근거를 마련토록 할 예정이다.



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